A Shiptimize revela os segredos da logística de e-commerce para conquistar reviews 5 estrelas

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O mundo do comércio online pode ser dividido nas diferentes fases pelas quais passam os nossos clientes, graças à informação e a todos os dados que somos capazes de recolher e estudar, marcamos várias fases do comportamento do consumidor que lhe mostraremos mais à frente.

Muitos vendedores pensam que assim que o nosso cliente faz a compra, o processo está terminado, ou seja, o objetivo estabelecido, a venda, foi alcançada. Mas e se lhe dissermos que a estrada não acaba aqui? Quer saber mais sobre como tirar o máximo proveito de uma venda online? Então leia este artigo.

Funil de satisfação do cliente.

Normalmente falamos de funil de venda quando nos referimos ao funil de conversão, mas se estamos interessados em manter o nosso negócio a longo prazo, então temos de pensar na satisfação do cliente e no reconhecimento da nossa marca.

Alargamos o funil de conversão em algumas etapas para fazer de um potencial cliente um fiel seguidor do nosso negócio. Qual é a diferença entre estes dois caminhos? Basicamente um traz rentabilidade direta e o outro rentabilidade indireta.

Quando um comprador pontual se torna num consumidor habitual e embaixador da sua marca, para além de ter a rentabilidade dessa venda, obterá mais receitas graças à sua recomendação.

Como em qualquer processo, há várias fases pelas quais se tem que passar:
1ª Atração

2º Interação

3º Decisão

4º Conversão

5º Fidelização

6º Recomendação

Se conseguirmos fazer um comprador feliz falar sobre a nossa empresa, então teremos embaixadores da nossa marca, ou seja, pessoas que falam bem dos nossos produtos e que geram vendas indiretas.

Até à 4ª etapa estamos perante o normal funil de vendas, mas observe a imagem abaixo para compreender o que queremos dizer.

Para conseguir transformar um cliente pontual num cliente regular, terá que se diferenciar das demais marcas e prestar um serviço excepcional. Uma das maneiras de fazer a diferença na experiência de compra, é garantindo que o produto é entregue em perfeitas condições.

É por isso que é tão importante que acompanhemos o processo cuidadosamente desde o momento em que um cliente compra o produto até ao momento em que o recebe em casa e o pode experimentar. Até este último momento, há sempre a hipotese de rejeição do cliente por qualquer razão e, mesmo nestas circunstâncias menos favoráveis para a nossa marca, devemos encorajar a satisfação do cliente com soluções de troca ou devoluções que sejam adequadas ao seu problema. Esta é a única forma de garantir que os clientes, mesmo enfrentando algumas situações menos positivas, tenham uma boa experiência e recordação da nossa venda.

Após estas experiências de compra satisfatórias, o cliente vai sentir-se satisfeito com a sua compra e muito provavelmente irá partilhar a sua experiência com o seu círculo mais próximo. É o momento ideal para promover reviews e opiniões de utilizadores satisfeitos para que através do on-line, estas cheguem a muito mais potenciais consumidores.

Como é que os ENVIOS influenciam a Satisfação do Cliente?

A decisão de selecionar o operador logístico para confiar os seus produtos é uma decisão estratégica que deve basear-se não só no preço do serviço, mas também na sua qualidade.

É muito por este motivo que muitos negócios online completam as primeiras 4 fases do funil de vendas, mas não conseguem ter disponíveis as melhores opções para entregar os bens ao consumidor final, e é disso que depende o sucesso de um cliente que acaba por se tornar um fã e embaixador da sua marca.

Mas como saber qual é o melhor operador logístico? A logística não é perfeita e depende de muitos factores para que corra bem, nomeadamente do local de recolha bem como do local de entrega. É por este e outros motivos que a melhor solução é ter disponíveis o maior número de transportadoras possível, para que seja o seu cliente a decidir com quem enviar as suas mercadorias de acordo com a sua localização e a sua própria experiência.

Muitas vezes os clientes preferem assumir custos mais elevados de envio e garatir que a mercadoria chegue o mais depressa possível ou em bom estado. Só tendo varias opções disponíveis dará esta flexibilidade de escolha aos clientes.

Um checkout multitransportadora é uma das melhores opções que pode dar aos clientes, tal como se disponibilizam diferentes métodos de pagamento, devemos também oferecer várias opções de envio aos nossos clientes para assegurar a conversão e satisfação.

Mas pode perguntar-se como fazer isto sem ser uma grande loja online com milhares de envios por mês… pois é muito simples pois existem ferramentas de automação como Shiptimize que trabalha com múltiplas transportadoras.

Como conseguir uma review de 5 estrelas graças ao envio dos seus produtos?


A informação que damos é de importância vital para dar ao cliente paz de espírito.

Dica 1. Devemos ter uma página no nosso website que fale sobre envios e prazos de entrega, para que o cliente saiba em primeira mão como será a sua experiência. É preferivel muitas vezes descrever o pior cenário possível para que as expectativas do seu cliente sejam sempre mais baixas e quando as coisas correm melhor do que o esperado a experiência será positiva e não o contrário.

Por exemplo, se disser que uma transportadora entrega sempre no dia seguinte da encomenda, tenha cuidado! Pode não ter em conta que conta que as 24h começam a contar desde que a mercadoria foi recebida por eles e não a partir do momento em que a compra foi feita.

Dica 2. Conhecer as diferenças e vantagens que se tem em trabalhar com cada transportadora

Cada transportadora é única, por isso recomendamos que veja quais são as vantagens das transportadoras no seu website e que as utilize para descrever o seu serviço.

Por exemplo, há operadores logísticos que contribuem para um melhor ambiente e para a obtenção de certificações ISO. Aproveite e ofereça este serviços de transporte. Pode não achar que seja um factor fundamental na escolha da expedição, mas nunca saberá o que pensa o seu cliente.


Dica 3.Checkout multitransportadora. Deixe que sejam os seus clientes a escolher!

Como já mencionámos anteriormente, as vantagens de ter várias opções de envio no checkout só fazem aumentar a taxa de conversão, uma vez que o seu cliente tem o poder de escolher o seu favorito, podendo a sua escolha basear-se no preço ou qualidade. Não seguimos todos as mesmas regras e gostamos de decidir como e quando queremos que a nossa encomenda seja entregue.

Dica 4. Informação imediata, ligue os seus clientes ao operador logístico.

Neste mundo em que estamos todos hiperligados, é de vital importância que o seu website e os seus clientes também recebam informações precisas dos seus fornecedores de serviços.

A tecnologia permite-nos fazer isto e muito mais, ao integrar no seu website os vários operadores logísticos, quaisquer alterações que eles aplicarem modificarão também a informação da encomenda para que o seu cliente se mantenha atualizado com a rastreabilidade da sua compra. 

Mas também é positivo que o operador logístico também ofereça a facilidade de receber informações directamente do comprador, no caso de este querer aplicar alterações ou agendar a entrega da sua encomenda, e assim optimizar a logística. 

Dica 5. Ofereça a possibilidade de fazer devoluções de maneira simples através da sua loja

Há ainda empresas que deixam os envios nas mãos dos clientes e isto pode gerar muita frustração, uma vez que, como entidades individuais, estes envios podem ser caros ou muito complicados de gerir.

Se assumir a gestão da devolução e der instruções ao seu cliente de uma forma simplificada, melhorará muito a sua experiência com a compra no seu website, e ganhará confiança na sua marca.

Conclusão

Certifique-se de que a sua loja ofereça as melhores soluções de envio para os seus clientes e estabeleça canais de comunicação direta com eles. Muitas vezes uma review é adquirida rapidamente através da resolução de um problema de um cliente dando-lhe a melhor solução para o mesmo.

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