Tudo sobre atendimento ao cliente: 4 dicas para ter excelência

12 minutos para ler

As ações de atração e retenção de clientes estão muito presentes na rotina de empresas que querem crescer exponencialmente. Aumentar a receita e manter a venda recorrente de certos produtos e serviços são medidas que ajudam a melhorar seu fluxo de caixa. Contudo, essas duas estratégias só serão eficientes com a presença de um bom atendimento ao cliente.

Uma empresa que exerce atividades comerciais deve conhecer a fundo o seu consumidor e as principais características comportamentais dele. Afinal, além do conhecimento convicto do seu papel de prestador de serviço, entender o público do seu segmento é uma atitude sábia que permitirá a continuidade do seu negócio e a conquista de credibilidade.

Se você quer saber de que maneira é possível executar essa tarefa com eficiência e com um time focado na otimização, fique aqui conosco e aprenda nos tópicos abaixo dicas importantes. Portanto, dê atenção às informações e tenha uma boa leitura!

O que é um atendimento de excelência

Pesquisas de mercado ajudam muitas empresas a colher dados significativos que auxiliarão a corporação a tomar decisões certeiras, com base em informações reais. Com o auxílio dessas pesquisas, o profissional pode fazer um planejamento estratégico de abertura de um e-commerce, avaliar a satisfação do cliente e tomar outras medidas importantes.

Além desse recurso, existem os sites que permitem que usuários compartilhem experiências que tiveram com uma determinada companhia. Na maioria dos casos, os problemas estão relacionados à ausência de um atendimento ao cliente de qualidade. No entanto, apesar de responderem tais feedbacks, poucas são as marcas que de fato mudam a postura.

Muitos empresários se baseiam no achismo e tomam atitudes sem ao menos conferir a reputação online ou realizar uma coleta de dados que mostre o status do seu negócio de acordo com o segmento do qual faz parte. Logo, a excelência dos atendimentos deveria se tornar prioridade dentro do ambiente de trabalho, uma vez que ela colabora tanto para o processo de atração quanto para o de conversão.

Ela é caracterizada pelo comportamento empático do atendente, pela atenção aos detalhes, a capacidade de saber ouvir antes de propor qualquer solução e pelo trabalho com mecanismos que tragam agilidade na hora de atender e suprir necessidades. Em resumo, é uma maneira de maximizar o valor do consumidor e exercer o papel de facilitador na vida dele.

Princípios do atendimento ao cliente

É muito importante conhecer o seu público-alvo e ter um bom relacionamento com ele. É por meio de uma relação saudável que a confiança em sua marca é construída, assim como a relevância da sua imagem na vida daquele indivíduo. Saber o tom correto ajuda na boa compreensão de problemas e no desenvolvimento de um bom engajamento.

No atendimento ao cliente essas questões são bastante valiosas. Hoje em dia quem não personaliza o contato, conforme as necessidades que um usuário apresenta, tem grandes chances de gerar frustrações e de colaborar para que esse cliente tenha uma experiência ruim com a sua corporação. Aí, quando isso acontece, a concorrência é que ganha novos consumidores.

Portanto, é imprescindível focar o cliente e dar a devida atenção ao que ele passa naquele momento. É interessante treinar todo o time e estabelecer uma cultura organizacional totalmente focada em customer centric porque esse tipo de direcionamento melhorará os serviços e possibilitará a construção de um setor produtivo e ágil.

É bom lembrar que essa postura deve atender desde um visitante do seu site que tem dúvidas até aquele consumidor que sempre gerou um alto faturamento para o negócio. Esse investimento precisa ser planejado a longo prazo, no intuito de a empresa apresentar excelência constantemente e incorporar tendências que melhorem ainda mais o serviço.

Importância do atendimento de excelência

Ao longo dos anos, muitas empresas, sem perceber, se acostumam com um modelo de negócios que não dialoga com a realidade atual. Muitos têm uma visão hierárquica e ainda acham que é a própria marca quem decide o que é melhor para o seu público. Quem procura qualificação profissional sabe muito bem que essa postura é ultrapassada.

Nos dias atuais é difícil se manter ativo no mercado com processos engessados e com foco em princípios antigos. Os avanços tecnológicos permitem a modernização de diversas áreas. Eles trazem ferramentas que ajudam na otimização e na gestão de reputação dentro e fora do ambiente de trabalho. Tanto o marketing quanto outros setores são beneficiados.

A importância do atendimento de excelência vem do fato de os gestores, e principais acionistas, entenderem que é o próprio cliente que entende o que é ideal. Portanto, levar as considerações dele a sério é o primeiro passo rumo à atração de novos consumidores e à fidelização de clientes. Afinal, ninguém vai querer abandonar uma empresa empática.

O consumidor 4.0 é totalmente exigente no processo de compras e ele vê nos canais de comunicação uma maneira de resolver demandas e não precisar sair de casa no intuito de realizar algum desejo. A personalidade de tal indivíduo foi construída com base na premissa de que a inovação é um fator que deve estar presente em toda sua rotina.

Assim, tarefas são facilitadas e a gestão do tempo é desenvolvida de um jeito benéfico. Logo, uma corporação que não transmite esses valores aos públicos (interno e externos) perde credibilidade e não está em contato com a atualidade. É interessante mudar tais conceitos e estar disposto a se preparar para o futuro.

Vantagens de oferecer atendimento de excelência

Até agora você percebeu que sua empresa tem muito a ganhar com o atendimento ao cliente exercido com excelência. Ele melhora consideravelmente o seu relacionamento com os clientes e constrói uma nova postura para sua marca, que precisa ser mantida, ou melhorada, a fim de sempre ser bem-vista aos olhos do consumidor.

No entanto, esse processo também é vantajoso pela valorização do trabalho do seu público interno. Uma corporação que investe na qualificação dos profissionais tem a capacidade de melhorar o ambiente corporativo e valorizar a rede de talentos. Portanto, é interessante apostar em treinamentos e estabelecer uma liderança focada no engajamento.

Quando o colaborador se sente valorizado no local em que trabalha, ele procura de todas as maneiras se mostrar à disposição para aperfeiçoar o método de abordagem na hora de atender, ao passo que impressiona os gestores e, claro, as pessoas que são atendidas. Engajar esse tipo de atitude tornará o setor produtivo e focado na otimização de resultados.

No caso de uma loja virtual, o cuidado é imprescindível. Algumas organizações online não dispõem de espaços físicos e a internet torna-se a principal forma de contato entre as partes. Logo, não apresentar qualidade nos atendimentos é um fator prejudicial à própria imagem. Afinal, uma má impressão na primeira visita é um ponto negativo para o negócio.

Além de saber tudo sobre e-commerce, devido à presença de várias modificações benéficas que o segmento apresentou no decorrer dos anos, o responsável pela performance da loja deve manter-se atento a essas questões e ver o quanto essa mudança, apesar de contar com um bom investimento, trará melhorias surpreendentes na continuidade dos seus serviços.

Dicas para oferecer um atendimento de excelência

Sabemos que o foco no atendimento ao cliente é uma atividade que requer reforços e o comprometimento de cada colaborador que faz parte da organização. Afinal, é muito difícil alcançar uma determinada finalidade sem que todos acreditem em um determinado ideal, que melhorará a imagem da marca e construirá a seriedade nos serviços prestados ao público.

A transformação digital é uma realidade e foi o que possibilitou uma enorme mudança nos modelos de negócios. Muitos processos foram digitalizados e isso gerou uma dependência dos recursos online. Foi um momento em que as empresas tiveram a oportunidade de se aprimorar e fazer melhorias significativas.

Ao contrário do que alguns profissionais pensam, essas ferramentas digitais chegaram a fim de somar. Eles não são tidos apenas como meros aplicativos (ou aparelhos) no dia a dia dos trabalhadores. Na verdade, a presença deles é totalmente obrigatória nos dias de hoje, pois são fatores determinantes para o crescimento profissional.

Já que existem pessoas que ainda não sabem ao certo de que maneira implementar a excelência nos atendimentos, vamos dispor nos subtópicos abaixo algumas dicas que ajudarão toda a equipe a ter sinergia e ter o alcance desejado dos objetivos, que levarão a empresa a um patamar privilegiado perante a concorrência. Portanto, confira!

1. Estruture um planejamento

Toda ação que você toma durante a vida precisa ter um objetivo, não é verdade? Isso não é diferente na hora da tomada de decisões na sua empresa. Como foi dito anteriormente, tomar decisões na base do achismo só colocará sua corporação em risco. Obviamente, um líder que não tem esse cuidado diminui as chances de crescimento do negócio.

Com um planejamento estratégico, o responsável pela performance do e-commerce terá a oportunidade de reunir várias informações favoráveis para a boa execução de tarefas e de missões a serem cumpridas. Afinal, estarão contidos nesse documento os objetivos, as restrições, as premissas, o plano de ação e demais dados que facilitam o caminho até o sucesso.

É interessante construir tal documento de maneira sábia, com foco no cliente e nos recursos que a companhia tem disponível. É necessário considerar os canais de comunicação já existentes e traçar atividades que realmente surtirão efeito positivo. Não se esqueça de sempre analisar os resultados e de estar aberto a qualquer feedback do público interno e externo.

2. Ofereça diversos canais de atendimento

Atualmente existem vários canais que oferecem atendimento ao cliente. O telefone e o e-mail ainda são muito usados pelas pessoas. Ainda há aqueles que acreditam na eficiência desses meios e às vezes preferem recorrer a eles quando precisam tratar de assuntos complexos ou que demandam um atendimento mais humano para poder explicar o motivo do contato detalhadamente.

Por outro lado, sabemos que as redes sociais tomaram um grande espaço da rotina dos usuários. Todos querem dividir momentos, compartilhar opiniões e estar sempre atentos ao que as marcas têm a oferecer ao público. É por meio delas que, geralmente, o primeiro contato com sua marca é feito.

Esse cenário também acontece no momento em que alguém busca por uma determinada palavra-chave presente nos artigos disponíveis no seu blog ou no site corporativo. Essa é uma ótima forma de atrair clientes e possibilitar uma primeira conversa. No entanto, não se pode focar mais uns do que outros. Todas as plataformas são importantes.

Cada plataforma fomenta o seu processo de conversão e é uma maneira de tornar possível a aproximação com o seu negócio. Portanto, procure estudar os seus consumidores e identificar os ambientes virtuais que recebem assíduas visitas deles. É interessante ficar ligado nas novidades em relação a esses sites e saber usar os recursos oferecidos por eles com inteligência.

3. Preze pelo histórico do cliente

Um fator que facilita muito as atividades de atendimento ao cliente é contar com a ajuda da tecnologia. Por meio dela é possível trabalhar com um software que auxilia na hora de atender e oferecer soluções ideais. Há programas que têm a característica de registrar os atendimentos e manter as informações arquivadas em um histórico para cada usuário.

Esses registros são valiosos tanto para o alcance da excelência quanto para a construção de táticas de vendas. Tais dados possibilitam uma melhora na taxa de recompra e fortalecem suas ações de pós-venda. É um investimento que agrega valor e que trará mudanças positivas dentro do seu ambiente de trabalho.

4. Utilize a linguagem adequada

Outra coisa importante é manter a linguagem adequada ao perfil do consumidor. O segredo do atendimento ao cliente com excelência é saber dialogar de acordo com as características daquele público. Essa atitude facilita o contato e faz com que a pessoa não tenha receio em dividir qualquer dúvida ou fazer qualquer solicitação. Portanto, muita atenção nesse quesito!

Personalização do atendimento

Apesar de a automação de processos, possibilidade oferecida por certos softwares de serviços, ser uma medida que traz mais agilidade no atendimento ao cliente, é interessante sempre humanizar o contato e não propagar soluções que não estão de acordo com as dores que o usuário apresenta.

Além disso, tenha em mente que a personalização é um meio de auxiliar sua performance. Portanto, use o nome da pessoa ao longo da conversa, seja transparente na hora de propor qualquer solução e em ocasiões propícias apresente algumas vantagens que a fidelização com a marca promove. Essa estratégia aproxima ainda mais o cliente do seu negócio.

Durante a leitura deste artigo você conheceu vários aspectos do atendimento ao cliente e teve acesso a algumas dicas que o ajudarão a manter a excelência do serviço. Por isso, invista nesse quesito e prepare-se para maiores taxas de atração e conversão na sua empresa!

Gostou deste artigo? Então não deixe de compartilhá-lo em suas redes sociais, assim, outras pessoas poderão se beneficiar dele e você poderá dividir experiências com seu ciclo de amigos sobre esse assunto.

Powered by Rock Convert
Posts relacionados

Deixe um comentário