Como a fidelização contribui para o aumento da lucratividade? Entenda!

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Considerado por muitos como o pai do marketing, Philip Kotler tem uma frase que ganhou fama e diz que: “conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais do que manter um atual”. Essa citação mostra claramente como a fidelização de clientes contribui para o aumento da lucratividade nas empresas.

É por isso que você precisa direcionar esforços não apenas para atrair novos clientes para o seu negócio, mas também para fidelizar quem já compra de você. Assim, as compras poderão tornar-se recorrentes, e o aumento da lucratividade do negócio acontece de forma natural.

Neste artigo, vamos explicar o que é a fidelização de clientes, bem como mostrar algumas dicas infalíveis para você manter consumidores fidelizados. Também apresentamos alguns tópicos que mostram como o ato de fidelizar faz com que uma organização obtenha mais lucro. Pronto para receber todas essas informações agora mesmo? Então é só seguir a leitura! 

Entenda o que é a fidelização de clientes

Neil Patel, um dos principais estudiosos do marketing na contemporaneidade, define a fidelização de clientes como “a percepção de consumidores que tiveram experiências tão positivas com uma marca, que mantêm e reforçam o desejo de compra de produtos e serviços daquela empresa”.

Ou seja, quando um cliente tem uma percepção muito positiva de algo que ele consome, certamente, ele voltará a comprar daquela marca, fazendo com que a relação dure por muitos anos. Imagine, por exemplo, uma pessoa que comprou um tênis de corrida de determinada marca.

Se o uso do tênis proporcionar uma experiência agradável, além de boa usabilidade e conforto, muito provavelmente, essa pessoa comprará novamente um calçado da marca, quando necessitar novamente. O mesmo vale para um e-commerce. Se o site de uma loja é bem-organizado, deixa os produtos bem dispostos, é rápido e fácil de acessar, tem um layout responsivo, proporciona uma entrega rápida e eficiente etc., certamente o cliente voltará a comprar ali.

Além disso, a fidelização de clientes também gera um aumento da lucratividade pelo fato de os consumidores satisfeitos tornarem-se promotores da marca. Se a pessoa que comprou em um e-commerce tiver uma experiência muito positiva, ela poderá falar bem da loja virtual para os seus familiares, amigos, colegas de trabalho e outras pessoas de suas relações. De tal maneira, essas pessoas que se relacionam com o cliente fidelizado também poderão comprar da loja virtual em questão. Logo, a receita cresce.

Conheça as dicas para fidelizar clientes

Entendidos o que é a fidelização de clientes e a relação que esse fenômeno tem com o aumento da lucratividade, você, possivelmente, deve estar se perguntando sobre como fazer para ter mais pessoas fidelizadas. Falaremos sobre isso, a seguir. 

Estabeleça estratégias para melhorar a sua reputação

O primeiro passo para fidelizar clientes é desenvolvendo estratégias para melhorar a reputação da marca. Para isso, o mais simples e obrigatório de ser feito é ter excelência em tudo o que você se propõe a fazer.

Vamos seguir falando de e-commerces. Para a sua loja virtual ter uma boa reputação, a navegação no site precisa ser simples, prática e intuitiva. Além disso, os produtos que você comercializa devem ser de excelente qualidade, tendo em vista que, mesmo que você não os produza, está vendendo e se torna corresponsável. Caso o cliente tenha uma experiência ruim com algum deles, você responderá por isso.

Também é essencial que o atendimento em todos os canais seja rápido, prático e eficiente. Outro ponto a se preocupar é com a questão da logística, fazendo com que os produtos cheguem dentro do prazo determinado na casa do cliente, bem como em boas condições.

Tudo isso é básico para um e-commerce ter uma boa reputação entre os consumidores. Porém, é possível ir mais além. Você pode desenvolver ações de relações públicas e marketing de relacionamento, por meio das redes sociais e de outras mídias, para fortalecer os laços com os seus clientes e conquistar bons resultados para a sua marca.

Entregue valor ao cliente

Para ter uma boa reputação e um aumento da lucratividade, é preciso entregar valor ao cliente, mostrar que você se preocupa com ele e que está sempre à disposição para satisfazer as suas necessidades. Isso pode ser demonstrado por meio de ações simples, executadas quando um consumidor compra de você.

Imagine, por exemplo, uma pessoa que comprou um produto do seu e-commerce. Junto dele, você pode enviar uma cartinha, falando sobre o produto, como bem utilizá-lo, explicando como entrar em contato com a loja, caso tenha qualquer dúvida, reclamação, crítica ou sugestão etc.

Essa atitude mostra que você se preocupa com os clientes, e eles perceberão que têm valor para a marca e não são apenas mais um entre uma grande cartela de consumidores. Logo, a tendência é que eles se fidelizem à sua marca.

Monitore métricas e resultados

Também é necessário monitorar as métricas e os resultados do seu negócio, para que as estratégias de fidelização possam ser desenvolvidas com base em números e indicadores reais e palpáveis. Para quem trabalha com lojas virtuais, observar indicadores, como os do Google Analytics, é uma boa saída para iniciar uma estratégia de fidelização. Em negócios desse tipo, conforme explicamos, a agilidade da página é um fator para causar uma experiência positiva do cliente.

De tal maneira, se você observar que muitos usuários estão permanecendo pouco tempo conectados ao site, isso pode significar que ele está muito lento. Nesse caso, deve-se tomar as medidas cabíveis para reverter essa situação. Caso contrário, será difícil manter os clientes fiéis à sua loja virtual.

Disponibilize um bom atendimento

Pode até parecer que essa dica é básica, porém muitas empresas pecam nas estratégias de fidelização, justamente por conta do atendimento. Deve-se ter o cuidado de estar sempre atendendo bem os clientes, ser solícito e responder com agilidade e linguagem simples em todos os canais em que você tiver. Para isso, investir em treinamentos para os vendedores e atendentes é muito importante. Outro ponto relevante é em relação às tecnologias de inteligência artificial que atendem os clientes.

Se for usar um serviço de chatbot para responder mensagens no site do seu negócio ou nas redes sociais, é fundamental que se monitore as interações e veja se a inteligência artificial é eficiente. Muitas tecnologias do tipo ainda não têm tanta eficiência para identificar as mensagens dos clientes. Logo, em vez de ajudar, elas podem atrapalhar. Isso não quer dizer que os chatbots não podem ser utilizados, mas, sim, que devem ser monitorados, para garantir que eles prestem um atendimento humanizado e eficiente. 

Ofereça vantagens para os clientes em compras futuras

Se você quer ter um aumento da lucratividade em seu negócio, por meio da fidelização, uma boa maneira é oferecendo vantagens aos clientes para compras futuras. Cupons de desconto, por exemplo, costumam dar super certo e fazer com que os consumidores voltem a comprar de determinada loja ou marca.

Se o seu e-commerce oferecer um cupom de 10% de desconto para compras futuras, por exemplo, o cliente se sentirá motivado a voltar a comprar de você. Mesmo assim, ao usar esse tipo de estratégia, é interessante ter alguns cuidados. Em relação ao prazo de duração do cupom, o ideal é que ele não seja nem tão amplo, o que faria com que o cliente se esquecesse dele e não fizesse mais compras, nem tão curto, fazendo com que uma nova compra tão de imediato não caiba no bolso do consumidor.

Saiba como a fidelização de clientes contribui para a sua empresa ter aumento da lucratividade

As dicas que apresentamos anteriormente são excelentes para conquistar a fidelização dos clientes. Para que você entenda mais sobre como elas podem ajudar a sua empresa a ter um aumenta da lucratividade, listamos alguns benefícios que elas proporcionam. Veja, a seguir!

Geram custo de marketing reduzido

Ao investir na fidelização de clientes, o aumento da lucratividade não ocorre apenas porque as pessoas voltarão a comprar de você. Os lucros também disparam porque há redução de custos, principalmente com o marketing.

Como você terá clientes fidelizados, não será mais necessário gastar com anúncios para atrair novos consumidores para o seu negócio, por exemplo. Os investimentos em marketing poderão ser reduzidos, fazendo com que você tenha mais lucros e possa investir mais em outras áreas do seu negócio.

É aqui que vale aquela máxima levantada por Kotler, que apresentamos no início deste artigo: conquistar um novo cliente custa até 7 vezes mais do que manter um antigo. Isso porque, para atrair um novo consumidor, é necessário direcionar esforços para o marketing, o atendimento, o setor de vendas etc. O caminho é encurtado quando há a fidelização.

Justificam preços acima do mercado

Se o cliente enxergar valor na sua marca, não se importará em pagar um pouco mais para o que você oferece. Vale mais a pena arcar com um custo mais elevado e garantir um produto de qualidade ou um serviço eficiente, do que pagar barato e ter muitos transtornos depois. Logo, depois de ter conquistado a fidelização dos clientes, você poderá, até mesmo, cobrar preços acima do mercado naquilo que oferece.

Disponibilizam todas as informações do cliente

Quando o cliente se fideliza, ele estabelecerá uma relação de confiança com a sua empresa. Logo, ele não se importará em compartilhar informações que proporcionem uma melhor experiência. Vale lembrar-se de que, com a nova Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), armazenar e tratar dados dos clientes só é permitido com consentimento. À vista disso, vale muito a pena ter uma relação de confiança, para que essa permissão seja dada pelo consumidor.

Criam vínculos

A criação de vínculos com os clientes é muito importante, para que eles realmente possam ver na sua empresa uma amiga, que está disposta a ajudar. Aqui entra muito da teoria dos laços sociais, proposta pelo sociólogo Mark Granovetter.

De acordo com o estudioso, sempre que interagimos com alguém de forma recorrente, formamos um laço social, que inicialmente é fraco. A tendência é que esse laço se fortaleça, caso a relação continue se desenvolvendo. Um cliente com laço forte, certamente, será fiel à marca, terá um vínculo, falará bem dela para as pessoas, compartilhará o seu conteúdo nas redes sociais etc.

Retêm clientes

Obviamente, os clientes fiéis são retidos, terão um relacionamento de longo prazo com a empresa. Uma vez que existe uma relação de confiança, um laço forte na relação, dificilmente ocorrerá um rompimento. Os clientes engajados também tendem a ser mais compreensivos com qualquer problema que ocorrer. Eles darão um voto de confiança para a sua empresa, caso, por qualquer motivo, um ato falho aconteça.

É claro que você deve evitar ao máximo que problemas ocorram, mas todos somos humanos e, eventualmente, podemos cometer um erro. Se uma falha na entrega acontecer com um cliente fiel, ele tende a ser mais compreensivo do que alguém que comprou pela primeira vez da sua empresa.

Aumentam o ticket médio

Quanto mais as pessoas estão fidelizadas a uma marca, mais elas ficam dispostas a comprar dela. Isso, portanto, pode fazer com que o ticket médio do seu negócio cresça, algo que é muito visado por quem tem e-commerces. Com um ticket médio maior, é claro que o aumento da lucratividade acontece. Em uma loja virtual, quando um cliente compra mais produtos de uma vez, o aumento da renda não se dá apenas porque ele pagará um preço mais elevado.

Também será feita apenas uma entrega, e, por conseguinte, os gastos com logística diminuem de forma considerável. Assim, a receita só tende a crescer, e os resultados, a ser muito positivos.

Se você chegou até aqui na leitura do nosso artigo, deve ter percebido o quanto a fidelização de clientes contribui para o aumento da lucratividade. Por isso, coloque tudo o que explicamos em prática e garanta mais sucesso para o seu negócio! Nós acreditamos no seu potencial.

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