Como lidar com comentários negativos e por que não apagá-los?

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Ter uma presença digital é muito importante para qualquer empresa da atualidade. No entanto, nem todas estão preparadas para lidar com algo característico desse ambiente: os comentários negativos.

Em um mundo ideal, todos os consumidores estariam sempre completamente satisfeitos com todos os seus produtos e serviços. Infelizmente, as coisas não são bem assim. É possível que muita gente fique insatisfeita e algumas delas decidam expressar essa frustração nos seus canais digitais de maneira pública.

É nesse ponto que muitas empresas falham e acabam danificando as próprias imagens. É impossível prevenir-se totalmente de comentários negativos. Em vez disso, é mais saudável aprender a lidar com eles de forma que os clientes fiquem satisfeitos e a sua imagem não seja prejudicada. Prossiga com a leitura para saber mais sobre isso!

Como lidar com comentários negativos?

A sua empresa recebeu um ou mais comentários negativos na internet? O primeiro passo é não entrar em pânico. Esse problema não precisa ficar maior do que ele realmente é. Basta saber como interagir da melhor forma com cada caso.

A seguir, confira como lidar com os comentários negativos da forma mais estratégica em sua empresa.

Não demore para responder

Um comentário negativo não respondido pode ser um problema ainda maior para a sua empresa. Isso transmite a sensação de passividade da sua parte ou de que não é dada importância ao feedback do público. Portanto, evite paralisar-se diante de um comentário negativo. Se você demorar demais para fazer uma interação, o caso pode acabar crescendo demais e dar mais trabalho para ser administrado.

Leve a interação para o privado

Dar continuidade a uma interação negativa é necessário, mas isso não deve ser conduzido de forma totalmente aberta. O recomendado é que, na primeira oportunidade, você sugira uma forma privada para conversar com quem deixou o comentário negativo para a sua empresa.

Isso evitará que o caso ganhe proporções maiores, ao mesmo tempo que agiliza o seu processo de entrega de solução. Além disso, é algo que protege a privacidade do cliente, caso seja necessário ceder dados pessoais para solucionar o problema. 

Aja com educação e precisão

Por mais que comentários negativos nem sempre busquem ser educados, a sua empresa não pode “descer o nível”. Certifique-se de sempre responder essas interações com o máximo de educação, agradecendo o comentário e oferecendo-se para ajudar. Durante essas interações, outro atributo fundamental é a precisão. Ao lidar com um comentário negativo, evite alusões e comentários vagos. Especifique quais orientações você está passando, para que seja possível superá-lo.

Ofereça soluções e ações

Na maioria das vezes, um comentário negativo surge porque o autor está insatisfeito com algo ou alguém. Em muitos casos, é uma reivindicação que pede uma ação da parte da sua empresa. Então, certifique-se de focar nisso. Ou seja, busque sempre oferecer soluções efetivas e ações concretas em suas respostas a comentários negativos. Não deixe que a situação evolua sem que ambos os lados se movimentem. Dê o primeiro passo e entregue algo que resolva a questão o quanto antes.

Use um padrão de resposta

No calor do momento em que você recebe um comentário negativo, o instinto pode falar mais alto e fazer com que você reaja de uma forma longe da ideal. Para diminuir as chances de isso virar um problema, você pode trabalhar com respostas-padrão.

Crie um documento compartilhado entre você e os profissionais que têm acesso às redes sociais da sua empresa. Nele, detalhe as reclamações mais comuns ou prováveis e as respostas que elas devem receber. Não se trata de robotizar a sua comunicação, mas, sim, de ter uma fonte de informações rápida e fácil para lidar com comentários negativos.

Tenha regras claras e acessíveis

Nem sempre comentários negativos trarão críticas construtivas e educadas. Para não correr o risco de ter a sua empresa acusada de ocultar interações sem qualquer critério, certifique-se de ter regras bem-definidas sobre como isso deve funcionar. Também é fundamental que essas regras estejam acessíveis em seu site e nos seus perfis sociais. Dessa forma, será possível lidar apropriadamente com todas as suas interações de maneira amparada por regras, inclusive aquelas mais desagradáveis.

Evite apagar comentários

Apagar comentários negativos pode ser algo tentador, mas você deve reservar esse recurso para o último caso. Conforme recomendado aqui, é importante ter regras bem claras de conduta para os espaços de interação da sua empresa. Somente em casos em que há violações nítidas dessas regras, você deve apagá-los. Deixar comentários negativos com respostas ponderadas e efetivas será muito mais positivo para a imagem da sua empresa.

Quando apagar comentários negativos?

Como você viu até aqui, apagar comentários negativos é algo que você deve fazer apenas em último caso. No entanto, em quais situações isso ocorre exatamente? Para que seja possível lidar bem com esse tipo de interação em sua empresa, é necessário ter regras muito bem-definidas.

A presença digital da sua empresa precisa sempre refletir os valores dela. Contar com comentários que fogem dessa esfera pode prejudicar a imagem dela e passar uma impressão de desordem, que não corresponde à realidade.

Para ajudar você a pensar em quais serão as regras de conduta com relação aos comentários, veja, a seguir, os principais casos em que vale a pena apagar comentários negativos:

  • ofensas, uso de termos grosseiros e incitação à violência;
  • apologia à violação de qualquer norma vigente no Brasil, como legislações municipais e federais;
  • características de mensagens de spam;
  • mensagens de cunho discriminatório e preconceituoso;
  • conteúdo que exponha outras pessoas e seus dados pessoais.

Por fim, lembre-se sempre de que interações abertas são públicas. Se a sua empresa se esforçar para resolver uma questão, e o autor de um comentário negativo não colaborar, seu público verá que as suas intenções foram positivas. Essa situação não será ruim para a sua imagem.

Saber lidar com comentários negativos é algo essencial para cuidar da sua presença digital. É preciso resistir à tentação de apagá-los e buscar sempre uma forma de apaziguar as interações e oferecer uma saída amigável para o seu público. Reclamações podem ser ótimas oportunidades de melhorias. Portanto, certifique-se de contar com os processos certos.

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