Como utilizar as reviews de clientes para gerar fidelização e novas compras nas lojas físicas?

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Como consequência da crise gerada pelo Covid-19, o fechamento de lojas físicas foi um verdadeiro golpe para o comércio brasileiro. Em março de 2020, 64% dos setores viram suas vendas diminuírem, em comparação com o mês anterior do mesmo ano, de acordo com o estudo realizado pela Opiniões Verificadas.

Mas desde a reabertura das lojas, adaptação e resiliência tornaram-se palavras-chave. Colocar o “físico” de volta no centro da jornada do cliente é um desafio diário. Como os hábitos de consumo evoluíram, é preciso redobrar os esforços para trazer os clientes de volta à loja. E para isso, temos boas notícias: as reviews podem ajudar neste processo.

Neste novo artigo, explicaremos como utilizar as opiniões dos seus clientes de forma inteligente para incentivar os consumidores voltarem à sua loja, seja física ou online.

1. Concentre-se no SEO

Especificamos isso na introdução: os hábitos de consumo mudaram. A crise do corona vírus acelerou a transformação da jornada do consumidor. Com a consolidação do comércio online, somado ao medo da disseminação do vírus bem como o acirramento da concorrência, fidelizar o seu consumidor não é uma tarefa fácil.  

No entanto, existem soluções para reconquistar a atenção dos consumidores. É sempre bom lembrar que eles sempre utilizam o google para informações e orientação sobre um produto ou serviço. Cuidar de seu SEO local é, portanto, uma alavanca essencial em tempos de crise.

Para estar bem posicionado nas pesquisas locais dos internautas, é necessário manter sua página do Google MyBusiness atualizada. Para atrair clientes e fidelizar os já existentes, é preciso ter uma boa avaliação de desempenho que podem vir nas avaliações coletadas no pós-compra!

Ao coletar avaliações de clientes, você aumenta sua visibilidade SEO da sua loja. Vale lembrar que quase 78% dos clientes consultam na web antes de efetuarem uma compra na loja física (Estudo BVA)

Estrelas no Google My Business

2. Tranquilize os clientes sobre boas práticas contra a COVID-19

Para receber os clientes de volta à loja, otimizar sua presença nos mecanismos de busca não é suficiente. Em tempos de crise, a atenção concentra-se principalmente no cumprimento das medidas de saúde. Antes de entrar em uma loja, o consumidor deve estar em total confiança. O uso de máscara é bem respeitado? Qual é o nível máximo de cliente aceito na loja? O álcool em gel é bem distribuído?

Para obter respostas a essas perguntas, os clientes não hesitarão em confiar nas avaliações mais recentes dos clientes. E para as empresas, uma boa notícia: A Opiniões Verificadas está empenhada na coleta de opiniões relacionadas às medidas de saúde!

Desde março de 2020, a Opiniões Verificadas implementou em sua solução a “Pergunta Covid”. Esta pergunta opcional, adicionada aos questionários de satisfação, permite que os clientes perguntem: “Como você avaliaria as medidas de proteção na loja?”

Os benefícios da “Pergunta Covid” são diversos. Este novo indicador é uma alavanca de garantia real para clientes em potencial. Para consumidores que compartilham suas experiências, este meio é sinônimo de engajamento e suporte. Para as empresas, os resultados são mecanismos de conversão: desde a implantação da questão da Covid, a pontuação média multissetorial geral é de 4,54 estrelas em 5, com uma taxa de resposta de 71%!

3. Identificar clientes satisfeitos a fim de aumentar a fidelização e o boca a boca

Se coletar avaliações de clientes pós-compra já é um hábito… Parabéns! Em tempos de crise, essa estratégia pode permitir que você atraia novamente os clientes gerando a fidelização.

Para levar os clientes de volta à loja, sondar sua opinião é o primeiro passo. Em seguida, aconselhamos você identificar clientes satisfeitos. Foque naqueles que avaliaram sua marca/produto em 4 e 5 estrelas e considere os clientes conquistados como embaixadores em potencial. Certifique-se de cuidar deles!

Inicialmente, os clientes satisfeitos com uma primeira experiência tendem a repetir a visita ao ponto de venda. Uma estratégia de fidelização pode então ser desenvolvida, com base no feedback positivo coletado. Oferecer uma promoção ou um presente exclusivo na próxima vez que eles vierem à loja pode ser uma boa ideia, para incentivá-los a voltar o mais rápido possível.

Em segundo lugar, clientes satisfeitos são seus primeiros influenciadores. De acordo com um estudo de Esteban Kolsky, 72% dos clientes compartilham uma experiência positiva com 6 ou mais pessoas. E em tempos de crise, confiar nas recomendações dos clientes parece essencial! Para incentivar a boca a boca, considere convidar os clientes a participar de um programa de indicação e fidelização. Em troca de recomendações, você recompensa seus clientes fiéis e multiplica os benefícios econômicos. Uma verdadeira solução ganha-ganha, que começa com a coleta e análise de avaliações pós-compra!

4. Utilize as avaliações de clientes em uma estratégia de comunicação omnichannel

Para atrair clientes para a sua loja, dominar suas ações de comunicação e marketing é uma prioridade. Avaliações de clientes podem ajudá-lo a aumentar essa visibilidade tão procurada… tanto online quanto offline! Porque coletar reviews pós-compra e analisá-los não é suficiente. Você tem que valorizar a voz de seus clientes e fazer brilhar as estrelas.

Para se diferenciar da concorrência e motivar os clientes a visitá-lo, pense em uma solução omnichannel. Comunicando-se em diferentes meios de comunicação (digitais ou não), você alcançará diferentes alvos. A sua classificação média na solução Opiniões Verificadas é um argumento que prova a confiabilidade da sua marca: destaque-a na sua loja, nas suas redes sociais, no seu site e nos seus catálogos. Dos formatos inovadores aos meios tradicionais, todos os meios se adaptam ao poder das opiniões.

Confiar em uma empresa sincera, genuína e até comprometida está se tornando a norma. As avaliações dos clientes são a prova tangível da sua confiabilidade. Mas devem ser reforçadas pela criação de um forte vínculo emocional, que desencadeia o desejo de abrir a porta de uma loja.

Para reconquistar o coração dos consumidores nas lojas, focar na coleta de avaliações de clientes é o primeiro passo. Então não se esqueça de medir a satisfação geral, para identificar os promotores que irão acelerar o boca a boca.

Por fim, para se destacar da concorrência, a publicação das avaliações de clientes deve ser feita de maneira inteligente. Online para impulsionar o seu SEO local ou nos meios de comunicação para desenvolver a sua notoriedade, existem muitas abordagens, mas o objetivo continua o mesmo: usar o poder das estrelas para atender o consumidor dentro da loja!

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