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Quem tem um e-commerce ou uma empresa de software sabe o quanto é preocupante quando clientes devolvem compras, cancelam assinatura ou, simplesmente, nunca mais voltam a querer fazer negócio. Mas você sabia que o Customer Health Score pode ajudar você nesse aspecto?
Sobreviver a partir da satisfação dos consumidores exige uma postura mais ativa por parte do gestor, a fim de garantir retenção e fidelização. Nesse sentido, o Customer Health Score serve para entender o “estado de saúde” do cliente, a fim de prever possibilidades de desistência, insatisfações, devoluções de mercadorias, entre outros.
Acompanhe a leitura e entenda melhor como isso funciona!
O que é Customer Health Score?
Como estávamos falando, o Customer Health Score é um indicador da saúde do cliente. É uma métrica que avalia níveis de satisfação com o produto ou serviço, a possibilidade de voltar a fazer negócio e a realização pessoal após a compra.
O principal objetivo é diminuir a quantidade de clientes que apresentam riscos de desistência na relação com a marca e aumentar a quantia dos que estão propensos a se tornarem compradores recorrentes.
Ele adota um esquema de pontuação que mostra quem está engajado e quem parece desestimulado. Parte do pressuposto de que todo cliente que um dia desiste da relação já havia pensado sobre essa possibilidade antes, e dá indícios de desagrado.
É um complemento ao NPS (Net Promoter Score), mas difere dele por viabilizar uma classificação mais personalizada, que atende cada negócio, de forma única.
Qual a importância do Customer Health Score?
São várias a vantagens. Confira algumas!
Aumentar o faturamento
A partir do momento em que a empresa identifica, com antecedência, os anseios do consumidor, pode agir antecipadamente e evitar aborrecimentos. É possível prever comportamentos, melhorar o atendimento e, com isso, aumentar o faturamento.
Aumentar as recompras
Já dizia Kotler: fidelizar clientes é mais barato que conquistar novos. Isso porque as ações para engajar os consumidores mais recentes são mais dispendiosas e exigem mais tempo. Um cliente leal já confia na marca, finalizando a jornada de compras de forma mais rápida.
Metrificar resultados
Para saber se estamos no caminho certo é necessário analisar os efeitos de nossas ações. Ao lidar com consumidores, a melhor forma de fazer isso é avaliando o nível de receptividade deles em relação ao produto ou serviço.
Como estabelecer métricas de Customer Health Score?
O Customer Health Score trabalha com pontuação numérica. A métrica é customizada, então cada lojista pode construir a sua. Algumas dicas são:
- avaliar cross sell e up sell;
- medir a taxa de conversão e comparar com a de carrinhos abandonados;
- medir o ticket médio;
- analisar a interação dos usuários nas redes sociais;
- avaliar queixas no Reclame Aqui;
- encontrar comentários sobre a marca e reviews, que podem ser deixados em qualquer outro site ou rede social;
- analisar o NPS;
- ter insights de ferramentas como CRM (Customer Relationship Management) e mapas de calor;
- medir o nível de devoluções e trocas;
- medir as reações com outros investimentos de marketing, como anúncios pagos e e-mail marketing.
Os pontos de cada item são estabelecidos de acordo com as necessidade de cada negócio e podem ser ajustados e otimizados com o tempo. A pontuação somada deve ser de 0 a 100 e é preciso definir um score que represente a necessidade de a loja intervir na situação.
Quais ações adotar para evitar a queda do indicador?
Por fim, as ações a serem adotadas em um e-commerce giram em torno de oferecer boa experiência de compra, garantia de satisfação após a aquisição, comunicação gentil e eficiente, engajamento saudável nas redes sociais, manutenção da relação por meio de e-mail marketing.
Assim, o Customer Health Score é uma das métricas mais importantes para avaliarmos a possibilidade de crescimento e de sucesso do e-commerce, não devendo ser deixada de lado. Implementá-la tornará o negócio ainda mais escalável, ao longo do tempo.
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