Por que a experiência do cliente é importante para ecommerces?

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A experiência do cliente (ou customer experience) é uma estratégia baseada na experiência do seu consumidor, refletindo os pontos positivos de todo o contato entre o cliente e sua empresa, garantindo satisfação e competitividade de mercado.

Se você quer ter uma empresa com competitividade de mercado, é preciso entender um pouco sobre experiência do cliente. Você certamente já ouviu falar desse termo, mas realmente sabe o que ele significa?

Com as mudanças no comportamento de compra dos consumidores e do crescimento da competitividade nos mais diversos mercados, o investimento em customer experience se tornou fundamental.

Por isso, neste artigo vamos explicar o conceito, a importância desse investimento, o que você precisa para implementar essa estratégia na sua empresa e alguns casos de empresários que estão fazendo sucesso investindo nessa área.

Quer aprender sobre o tema? Continue a leitura!

O que é customer experience (CX)?

Customer experience (do português, experiência do cliente) é uma estratégia que envolve diversas ações focadas na melhora e otimização das interações que os consumidores têm com as marcas durante todo o processo de comunicação, englobando o pré-venda, durante e pós-venda.

O erro de muitas empresas é achar que esse cuidado só deve ser tomado no momento da venda. Infelizmente, não é raro vermos empresários que acreditam que apenas os consumidores decididos e com intenção de compra devem receber um atendimento diferenciado e completo.

Na verdade, a estratégia de CX engloba todos os contatos que seu consumidor tem com a empresa, desde o primeiro diálogo, primeira visita ao site, primeira mensagem no chat, até o pós-venda e processo de fidelização de clientes.

Qual a importância da experiência do cliente?

Apesar de alguns empresários entenderem o que é a experiência do cliente, poucos sabem realmente como afeta os negócios e quais são as implicações desse investimento para a rentabilidade da empresa.

Nem toda ação dá, de fato, lucro em curto prazo. No entanto, sabemos que clientes fidelizados são muito mais lucrativos para a empresa, e por isso é importante investir para aumentar esse índice.

Maior credibilidade

Sem dúvidas, o investimento em experiência do cliente ajuda sua empresa a conquistar uma maior credibilidade. Quando você constrói uma audiência pautada na qualidade do atendimento, do produto, do serviço e do relacionamento com os consumidores, é comum que você conquiste ainda mais credibilidade no mercado.

Isso acontece porque um cliente satisfeito compartilha sua experiência positiva com outros possíveis clientes, que começam a confiar mais na marca segundo esses relatos.

Conquista de diferencial

Quando seu atendimento é excelente e seus consumidores ficam satisfeitos, esse passa a ser um de seus maiores diferenciais, permitindo o aumento da competitividade da sua empresa no mercado e o crescimento sustentável da organização.

Aumento da fidelização dos clientes

Com clientes satisfeitos, conquistamos também clientes fidelizados. 

Hoje, sem dúvidas, um cliente fiel é um dos maiores resultados que uma empresa pode ter, pelo simples fato de que: recorrência de compra significa aumento da rentabilidade orgânica da empresa. No fim das contas, isso significa lucros cada vez maiores, com um investimento menor na aquisição de novos consumidores.

Aumento da lucratividade da empresa

Finalmente, com o aumento da sua credibilidade, a conquista de novos diferenciais e clientes fidelizados, a lucratividade da empresa também cresce.

Isso acontece porque, com o tempo, as ações orgânicas passam a trazer resultados cada vez maiores, aumentando as vendas, a fidelização dos consumidores e, por consequência, os lucros do seu negócio.

Como implementar a customer experience?

A estratégia de experiência do cliente traz diversos benefícios para a empresa e ajuda seu negócio a crescer. Sobre isso não temos mais dúvidas, certo?!

Agora você deve estar pensando “ok, com tantas vantagens interessantes, quero começar a aplicar essa estratégia na minha empresa, mas o que fazer?”. Está na hora de entendermos como é o processo de implementação da customer experience.

Muitas empresas acabam se embolando durante a implementação e não conseguem aproveitar todas essas vantagens. Por isso, citaremos alguns dos detalhes mais importantes para evitar que você cometa os mesmos erros e realmente consiga tirar proveito dessa estratégia.

Vamos lá!

Conheça sua persona

O primeiro passo é conhecer a sua persona. Quando você identifica quem é o seu público e qual é o perfil desse consumidor, você consegue estruturar ações muito mais estratégicas, com a linguagem adequada e o argumento de venda adequado.

Também é possível entender quais são as objeções de compra mais comuns, quais canais de comunicação essas pessoas usam e o que elas valorizam em um bom atendimento.

Entendendo todas essas particularidades do seu público, será mais fácil elaborar uma estratégia mais assertiva.

Estude seu mercado

Entender seu mercado também é um passo muito importante para conseguir implementar a customer experience. Nesse momento você irá identificar quais são as novas demandas desse mercado, como seu cliente se comporta, o que seus concorrentes estão fazendo e, principalmente, quais são as tendências.

Essas informações ajudarão você a entender um pouco mais o que precisa ser feito para reforçar seus diferenciais e aumentar a sua competitividade no mercado, permitindo que você crie estratégias diferenciadas e saia na frente dos concorrentes.

Sempre ofereça todas as informações sobre os produtos

Um detalhe que faz a diferença, principalmente se você estiver trabalhando com uma loja online, é sempre oferecer informações completas sobre seus produtos e serviços.

Quando pensamos na experiência do usuário durante todo o processo de compra, encontramos um obstáculo imenso que é, de fato, encontrar os produtos adequados nas dimensões ideais e com a potência ideal pela Internet.

Por isso, quanto mais completa for sua descrição do produto, com informações, vídeos e fotos, maiores as chances de você manter a atenção do seu público e aumentar a conversão.

Um atendimento de excelência é fundamental

O atendimento de qualidade deixou de ser uma opção e se tornou uma necessidade para as empresas que querem se manter competitivas, conquistando cada vez mais espaço no mercado.

Houve, de fato, um tempo em que o atendimento não era uma área que as empresas davam tanta atenção. No entanto, os hábitos de consumo mudaram e um atendimento diferenciado se tornou uma das maiores demandas do mercado, independentemente do segmento em que a empresa está inserida.

Por isso, é preciso que você invista em uma equipe de atendimento diferenciada, especializada e consciente sobre as necessidades do seu público, para entregar a melhor experiência possível para esses consumidores.

Estimule os depoimentos de clientes satisfeitos

Se você já conta com uma cartela de clientes e tem uma lista de consumidores satisfeitos, é hora de aproveitar esse contato e pedir que eles deem depoimentos para sua empresa.

Isso porque, hoje, sem dúvidas, as pessoas que buscam por produtos e serviços, principalmente na Internet, confiam nas opiniões de outras pessoas para tomar a decisão de compra.

Dessa forma, esses depoimentos podem ser explorados nos mais diversos formatos:

  • por escrito ou em vídeo, no site ou loja da empresa;
  • por escrito, nas redes sociais.

Os depoimentos auxiliarão o possível novo consumidor que chegará até sua empresa a ter mais confiança no serviço ou produto que está sendo oferecido, aumentando as vendas.

Trabalhe para ser referência no seu setor

Tornar-se referência no seu setor contribui para o aumento da credibilidade da sua empresa e o número de clientes que vieram de forma orgânica para seu negócio.

Um bom atendimento, produtos incríveis e serviços bem oferecidos são, sem dúvidas, pontos que ajudarão a criar um buzz positivo em cima da sua marca no mercado, mas isso não é o suficiente. É preciso que você trabalhe com todos os esforços possíveis para se tornar referência no seu setor.

Como fazer isso? Eduque o mercado! Uma das formas mais interessantes e práticas de educar o mercado e conseguir ser visto como referência no seu segmento é a criação de conteúdos de qualidade que trabalham não só o universo do seu nicho, como também todas as objeções de compra do seu público.

Para fazer conteúdos de qualidade para educar o mercado, você pode explorar diversos formatos, tais como:

  • vídeos;
  • artigos de blog;
  • materiais ricos;
  • cursos e treinamentos;
  • publicações estruturadas em redes sociais.

Certifique-se do bom funcionamento do seu site

Se você tem um site, blog ou loja online, é preciso que ele esteja funcionando da melhor forma possível, para entregar uma experiência diferenciada e completa para o seu consumidor. 

Nesse momento, alguns detalhes são importantes, e você precisa ficar de olho:

  • certifique-se de que seu site é responsivo, podendo assim garantir uma boa experiência nos mais diversos gadgets, para que seu cliente consiga acessar as informações da melhor maneira possível;
  • avalie a organização do seu site e veja se todas as informações importantes são fáceis de encontrar dentro da sua plataforma;
  • confira se seu site está em https, garantindo a segurança do seu consumidor;
  • faça testes A/B para descobrir quais são os melhores elementos a serem trabalhados com seu cliente (cor da página, cor dos botões, argumento de venda, CTA etc.);
  • garanta um tempo de carregamento mínimo.

Invista em um contato personalizado com seus clientes

O contato personalizado vai além de um atendimento de excelência. Trata-se de uma estratégia de comunicação em que você consegue otimizar o contato de acordo com o consumidor, com suas necessidades e expectativas.

A melhor forma de fazer isso é usando um CRM, no qual você reunirá informações valiosas sobre seus clientes, problemas que ele já enfrentou e outras particularidades, para entregar uma experiência que supere as expectativas do consumidor.

Quando você conhece seu consumidor de fato, sabe quem ele é e o que está buscando, fica possível oferecer um contato personalizado para cada pessoa, tornando-se ainda mais interessante e diferenciado no mercado.

Exemplo de empresas que pensam na experiência do consumidor

Dentre as empresas do momento, a Nubank se tornou uma grande referência em estratégia de experiência do consumidor. Basta pesquisar para ver quantas ações foram feitas pela empresa para entregar mais do que um simples serviço para os consumidores.

Como eles fizeram isso? Observando o mercado.

Quando pensamos no segmento bancário, sempre encontraremos clientes insatisfeitos com tarifas absurdas, um atendimento difícil de ser realizado e serviços que não atendem às expectativas. Pense um pouquinho: quantas vezes você já teve problemas com o banco? Quantas vezes você precisou se organizar para ir até o banco para resolver algum problema?

Sabemos que essa situação é desgastante e que lidar com problemas com banco é quase um evento: precisamos organizar todo o nosso dia para conseguir ir até a agência, dentro do horário de funcionamento, para tentar resolver alguma questão.

Entendendo essa necessidade, a Nubank decidiu sair da curva e entregar uma experiência completamente diferente para seus consumidores: além de ser uma empresa que trabalha no universo digital, sem uma agência física e sem tarifas, ela se atenta a cada cliente em sua particularidade.

Não são raros os casos de brindes que os clientes recebem após enfrentarem um problema. Existiram momentos em que clientes precisaram solicitar um novo cartão em virtude de um problema que enfrentaram. 

Um dos casos que ficou mais conhecido foi a história de um cliente que precisou de um novo cartão porque seu cachorro havia mordido e destruído um cartão recém-chegado. Após solicitar um novo, explicando o ocorrido, o cliente recebeu não só seu cartão, como um brinquedo personalizado pelo banco para seu cão.

Trata-se de um detalhe que transformou a empresa em uma referência na Internet, e que é um exemplo claro da necessidade (e importância) de focar na satisfação e no encantamento do cliente, entregando uma experiência que vai além do simples produto ou serviço. 

O atendimento diferenciado, focado em cada cliente, em suas histórias e suas necessidades, sem dúvida, mostra ao consumidor que ele é mais do que apenas um número para a empresa.

Infelizmente, ainda são poucos os negócios que se atentam à necessidade de investir na experiência do cliente e deixar esse público extremamente satisfeito, com expectativas superadas e fidelizados. Por isso, entender a customer experience e se dedicar à implementação dessa estratégia dentro do seu negócio é fundamental.

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