Foco no cliente: tudo o que você precisa saber sobre customer centric

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Ter um negócio online ou uma loja física requer um bom planejamento estratégico e uma gestão eficiente. O empreendedor que toma essa decisão precisa estar convicto dos desafios que encontrará ao longo do caminho. Um deles, por incrível que pareça, é a capacidade que ele e a equipe terão de fazer escolhas empresariais com foco no cliente.

Toda empresa tem o objetivo de conquistar uma boa porcentagem no mercado e ser líder daquele segmento que está inserida. Nos dias hoje, esses objetivos só serão consumados a partir do sucesso das suas ações com o customer centric. Uma importante estratégia que tem a finalidade de colocar as necessidades dos seus clientes em evidência na tomada de decisões.

Quer saber mais sobre ele? Nos tópicos a seguir, você descobrirá o que ele significa, os pilares que ajudaram a mantê-lo no seu ambiente de trabalho e demais informações que agregarão muito valor ao seu conhecimento. Portanto, continue conosco e tenha uma leitura proveitosa!

Transformação digital e comportamento do consumidor

Não podemos falar de customer centric sem mencionar as mudanças que diversos estabelecimentos sofreram com a implantação de ferramentas, softwares e demais recursos digitais que ajudam a facilitar processos de um ambiente de trabalho e garantir que a qualidade seja mantida, desde a criação de um planejamento até a divulgação de mercadorias aos consumidores finais.

A transformação digital não é só compartilhar conteúdos relevantes nas redes sociais e fazer um bom desenvolvimento do martech. São procedimentos que vão mudar seu modelo de negócio e revolucionar sua prestação de serviços. Rapidez e comodidade são qualidades que o consumidor admira muito durante a escolha por uma marca que ajude a solucionar problemas.

No entanto, é realmente necessário passar pelo processo da digitalização? Afirmamos que essa não é uma alternativa, e sim uma decisão a ser tomada, o quanto antes, caso seu empreendimento queira manter-se ativo e ainda na busca por fidelizar os clientes que já conquistou. Afinal, só quem tem foco no cliente sobreviverá e garantirá a permanência em meio à concorrência.

Estudar o perfil de cada geração de consumidores é uma das formas de entender com facilidade os principais meios de cultivar um relacionamento duradouro com eles. Tais indivíduos têm características e hábitos que os diferenciam devido a fatos históricos e outros acontecimentos que os fizeram construir suas personalidades e seus jeitos de tomar decisões.

Portanto, é importante que sua empresa considere esses comportamentos na hora de agir estrategicamente no contato diário, nas prospecções e na elaboração de soluções que agreguem valor e aumentem a relevância da sua imagem. Por isso, use a tecnologia de uma maneira benéfica e focada na otimização de resultados para se adequar à atual realidade dos negócios. 

Definição de customer centric

Em tradução livre, a centralização no cliente (customer centric) são procedimentos que uma empresa cria na intenção de dar total foco no cliente e aumentar a fidelização. Ou seja, fazer com que a cultural organizacional esteja voltada à busca de soluções que ajudarão a satisfazer as necessidades do público que sua marca deseja conquistar.

Seu desenvolvimento não contempla apenas o momento em que um indivíduo decide comprar algum item do seu e-commerce, e sim toda a jornada de compra, os momentos de interação, os esclarecimentos de dúvidas e até as estratégias voltadas ao pós-venda. Em resumo: é necessário que o usuário tenha uma boa experiência em todas ocasiões ligadas ao seu negócio.

Alguns empresários montam empreendimentos com uma gestão ainda muito familiarizada com os pilares do company centric. Apesar de esse modelo ter o intuito de criar produtos de qualidade, acabam por não alcançar a evolução desejada por seu propósito ser só o de apresentar uma boa rentabilidade nos investimentos econômicos e centralizar os anseios do consumidor.

Logo, é preciso rever as escolhas no ambiente corporativo, absorver os conhecimentos que essa filosofia empresarial traz e preparar sua equipe para que a mudança ocorra de uma maneira fluída e com um bom engajamento.

Vantagens do customer centric

Existem muitas empresas que ainda seguem o modelo company centric e se esquecem completamente do foco no cliente. Além disso, elas costumam copiar as mesmas estratégias que seus concorrentes e fazem campanhas nada atrativas aos consumidores. Isso engessa a empresa e diminui a taxa de recompra dentro do seu e-commerce.

Com o customer centric. sua marca poderá melhorar o posicionamento dela ao oferecer um diferencial competitivo no mercado, que chame a atenção do seu público e melhore suas ações de retenção. É bom lembrar-se de que, quando a clientela fica satisfeita, ela costuma dar depoimentos, fazer uma boa avaliação da sua imagem e ter outras atitudes que elevam sua importância.

Sem contar no relacionamento com eles, por meio do qual é possível obter informações que ajudam na elaboração de promoções ou descontos que diminuem o abandono de carrinhos e/ou melhorem o ticket médio. Tais oportunidades colaboram para uma melhor gestão do seu estoque e da logística nas entregas do seu e-commerce.

Três pilares do customer centric

O customer centric dispõe de três pilares que tem a finalidade de ajudar a sua empresa a manter o foco no cliente e não se distanciar do propósito que essa estratégia traz. Portanto, veja conheça abaixo todas as características deles.

Customer Experience

O consumidor atual tem o hábito de fazer várias pesquisas na web em busca de empresas que tenham aquele determinado item que está à procura. Essa é umas das formas mais comuns de um usuário entrar em contato com seu negócio e conhecer o que sua empresa tem a oferecer.  

No entanto, diante do fato de que o link do seu blog ou site fica disponível entre tantos concorrentes seus, é importante trabalhar com fatores que o ajudem a permanecer no seu ambiente virtual, que dispõe de um design agradável com informações claras e essenciais. Isso é possível quando você faz o bom uso do customer experience.

Este termo significa experiência do cliente e foi uma questão que já mencionamos aqui neste artigo. É ela que ajuda a manter o foco no cliente e é usada no aperfeiçoamento da jornada de compras de uma lead dentro do seu e-commerce. Afinal, o funil de vendas é um imprescindível meio que conduz com eficiência o objetivo de conquistar clientes.

Porém, é preciso administrar essa máxima com um setor cuidado e um bom gerenciamento do CRM. Este é essencial na administração de dados, sendo interessante que sua equipe trabalhe com cada informação que ela apresenta no intuito de melhorar seu branding, suprir as necessidades do seu público e ofertar agradáveis sensações aos consumidores.

Customer Success

As empresas que dispõem do serviço SaaS (software as a service) são estabelecimentos que criam e comercializam softwares com um armazenador de dados feitos em uma nuvem e que poderão ser acessados por meio de um dispositivo móvel ou computador ligada à internet. Foi dentro desse modelo de negócio que surgiu o que hoje conhecemos por Customer Success.

A ideia é manter o foco no cliente e preservar a presença dele na sua lista de fidelizados. Afinal, conquistar novos clientes é uma tarefa bastante precisa, mas reter os que já foram conquistados é uma tática que, além de melhorar seu ticket médio, manterá seu bom rendimento e gerará mais receita no seu empreendimento.

O sucesso do cliente só poderá ser atingido a partir do momento em que sua marca entende o que esse sentido significa para ele. A resposta dessa questão pode ser coletada no contato periódico com ele ou por pesquisas de satisfação do consumidor, que ajudam a identificar oportunidades de melhorias na empresa.  

NPS (Net Promoter Score)

Notou que os principais pilares do customer centric conectam-se entre si? Isso não é diferente com o NPS (Net Promoter Score), o terceiro e último pilar que sustenta essa filosofia organizacional. Criada pelo americano Fred Reichheld, a pesquisa de satisfação do cliente tem o intuito de mostrar a lealdade do seu consumidor por sua marca.

Essas pesquisas que poderão ser feitas têm o objetivo de analisar sua relevância no mercado, e é interessante ter conhecimento desses dados, pois são eles que ajudarão sua empresa a estar convicta da tomada de decisões em relação às ações que dão foco no cliente. Ela classifica os consumidores em três tipos: 

  • promotores – classificados entre as notas 10 e 9, os clientes promotores são os que ajudam a propagar sua marca e querem vê-la sempre em ascensão no mercado;
  • neutros – normalmente são os que avaliam a satisfação com sua marca entre as notas 8 e 7, porém poderão mudar tal perspectiva com ajuda de ações que têm o intuito de elevar a importância e a qualidade dos seus produtos e serviços;
  • detratores – os indivíduos que marcam entre 6 a 0 devem também receber a atenção da sua marca, sendo o customer review bastante revelador e importante ter esse tipo de feedback para identificar em quais aspectos o foco no cliente não está funcionando.

É importante saber que, no momento que você e sua equipe estiverem no processo de desenvolvimento da pesquisa de satisfação, a objetividade deve ser um elemento central dessa ação. Por isso, procure trabalhar só com o que é essencial para que o cliente não se sinta invadido, ou que isso cause qualquer outro tipo de má experiência com ele.

Mensuração do customer centric

Além da NPS (Net Promoter Score), a pesquisa de satisfação com foco no cliente, sua empresa pode contar com outras métricas que ajudam a implementar o customer centric de maneira eficiente. Afinal, sem a análise delas, sua marca perderá muitas oportunidades de crescimento no mercado. Acompanhe quais são elas nos tópicos a seguir.

Lifetime Value

O valor da vida de um cliente, Lifetime value, é o cálculo feito (ticket médio do cliente x tempo de retenção) na intenção de saber quais foram os lucros que uma empresa obteve ao conquistar determinado cliente. Essa métrica ajuda a definir orçamentos de campanhas de marketing e enxergar melhores oportunidades de retenção. 

Taxa de Churn

Esse tipo de métrica corresponde aos cancelamentos ligados às prestações de serviços da sua empresa. Afinal, de nada adianta querer dar foco no cliente com o customer centric se você não confere a quantidade de pessoas que não acham mais relevante sua ajuda na resolução de problemas e necessidades delas. Ele é calculado usando a seguinte fórmula:

  • Número de pessoas que fizeram o cancelamento naquele mês / Número de clientes no início daquele mês

Principais desafios do customer centric

De acordo com o que mencionamos anteriormente, o foco no cliente só pode ser implementado se todos colocarem o customer centric como máxima da cultura organizacional da empresa. Os colaboradores dos diferentes níveis de um ambiente corporativo devem carregar com eles os três pilares aqui apresentados no desenvolvimento das suas atividades na corporação.

No entanto, todo ser humano tem dificuldades em se adaptar a mudanças. Já que esse é um modelo pensado em ter uma grande durabilidade, é interessante criar mecanismos que controlem e qualifiquem as pessoas para que todas estejam alinhadas ao propósito de maximizar a importância de sempre focar nas necessidades dos clientes e, assim, conquistar a confiança deles.

Meios de se tornar customer centric?

Antes de querer implementar o customer centric e dar foco no cliente, sua empresa deve conhecê-lo de forma ampla. Quais são os principais desejos deles? Que tipos de valores eles carregam? Do que eles precisam para suprir os anseios deles? É necessário solucionar essas questões e depois criar as melhorias relacionadas à experiência com sua marca.

É interessante orientar seus colaboradores a sempre disporem de um atendimento personalizado e de qualidade nos variados canais de comunicação que seu estabelecimento tem com os clientes, com uma postura em que o profissional esteja à disposição de qualquer dúvida ou suporte. Isso melhorará sua reputação online e dará mais engajamento à sua imagem.

Além disso, é possível acompanhar com uma frequência satisfatória os resultados propostos e levar em consideração os feedbacks recebidos, tanto dos consumidores dos produtos e serviços do seu e-commerce quanto dos funcionários da sua loja. Afinal, toda opinião tem que ser avaliada, a fim de tirar um bom proveito do que é proposto.  

Como você percebeu, durante a leitura deste artigo, o customer centric é o caminho para aqueles que desejam desenvolver estratégias com foco no cliente. Se sua empresa deseja criar ações que melhorem a experiência do cliente com sua marca, então não deixe de investir em uma plataforma que melhore sua reputação online.

A empresa Opiniões Verificadas dispõe desse serviço e está disposta a ajudar no aumento da fidelização e em uma maior visibilidade do seu negócio. Entre em contato conosco por meio do nosso site e invista no seu sucesso empresarial!

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