O que você precisa saber sobre gestão da reputação? Confira!

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Já se tornou comum para o consumidor moderno a busca por avaliações de marcas e de produtos. Mesmo que a maioria dos responsáveis por lojas virtuais saiba desse fato, nem todos estão atentos para a necessidade de investir na gestão da reputação de um negócio.

No entanto, sempre há tempo de implementar uma estratégia que ajude sua empresa digital a ganhar mais destaque positivo, se posicionar adequadamente frente ao público e ainda se beneficiar dos feedbacks satisfatórios.

É por isso que, neste texto, trouxemos as principais informações que você precisa saber sobre o que é gestão da reputação e como criar um plano sólido para administrar esse aspecto da atuação online. Continue a leitura e confira!

O que é gestão da reputação?

A forma como uma empresa é vista por seus clientes, por seus colaboradores, pelos parceiros de negócios e pela sociedade em geral passou a contar ainda mais, já que vivenciamos um período em que a opinião de qualquer pessoa pode ser exposta na web.

Esse retrato criado pelas percepções do público é a reputação de uma marca. Fazer a gestão da reputação implica em não apenas observar como os outros veem a empresa, mas também trabalhar para moldar essas impressões de acordo com o que é desejado.

Podemos dividir a ação da gestão de reputação em algumas etapas. A primeira delas é o monitoramento do que é falado sobre a marca. Isso pode ser feito por meio de redes sociais, pesquisas de satisfação com clientes ou pesquisas com o público geral, por exemplo.

Em seguida, é necessário administrar o que está sendo falado da empresa, respondendo comentários em sites de avaliação, atendendo solicitações de clientes, justificando e corrigindo possíveis falhas.

A próxima etapa envolve o trabalho de construção da imagem desejada, por meio de uma estratégia de branding e de reposicionamento no mercado. Por fim, é preciso usar a reputação a favor do negócio, se favorecendo das avaliações positivas do público.

Como gerir a reputação da marca com eficiência?

Se a reputação de uma marca pode levá-la ao sucesso ou ao fracasso nas vendas e em seu posicionamento de mercado, conduzir um negócio sem se preocupar com isso é desconsiderar quantos recursos podem estar sendo desperdiçados no processo.

Por isso, é fundamental criar uma estratégia realmente eficiente, que cumpra corretamente com o propósito desejado. Veja as dicas que separamos.

Saber o que a marca quer transmitir

Para começar, é importante que a marca saiba claramente qual imagem quer transmitir para o público. O branding digital é uma das formas de traçar a identidade da empresa, definindo a cultura a ser seguida, a linguagem usada com o público-alvo, entre outros.

A gestão do e-commerce também precisa ter em mente como quer se posicionar no mercado. Pode ser como uma marca mais barata, que proporciona melhor atendimento ou a de produtos de alta qualidade. Esses fatores guiarão a gestão da reputação, bastando comparar o que está sendo dito online sobre a marca com o que os gestores gostariam de transmitir.

Usar ferramentas de monitoramento

Entender como está a reputação da sua loja virtual é possível observando o que o público tem falado sobre ela, principalmente online. É possível contar com diversas plataformas de avaliação para fazer essa mensuração, além das próprias redes sociais, em que usuários falam constantemente das suas experiências com empresas.

O ideal é que o seu e-commerce tenha um espaço aberto para receber as opiniões dos clientes. Essa plataforma precisa ser intermediada por uma empresa especializada em avaliações, assim, o nível de confiabilidade e transparência aumenta para seus visitantes. 

Saber lidar com os feedbacks negativos

Nem sempre os clientes estão satisfeitos com as experiências que tiveram com uma marca. Quando isso acontece, é comum que eles deixem feedbacks negativos, seja pelos canais de comunicação da marca, seja publicamente em sites de reviews e redes sociais.

O mais importante nesses casos é saber lidar com esses feedbacks, respeitando a opinião do consumidor e buscando solucionar a questão levantada. É fundamental manter o profissionalismo nas respostas e manter uma comunicação clara. Por fim, esse tipo de situação deve conduzir a uma melhoria nos seus processos.

Aproveitar os feedbacks positivos

A gestão da reputação tem a missão de fazer com que feedbacks negativos sirvam de aprendizado. Ao mesmo tempo, precisa se aproveitar dos comentários positivos para continuar uma estratégia que satisfaça o cliente.

Ferramentas como a pesquisa Net Promoter Score e as caixas de avaliação no site são essenciais para recolher opiniões e mensurar quais iniciativas estão causando impacto positivo. Assim, basta investir ainda mais nelas.

Além disso, os feedbacks favoráveis podem ser usados para autopromoção da marca, sendo compartilhados em redes sociais, por exemplo. Destacar comentários no site pode ajudar visitantes em sua decisão de fazer negócio com a empresa.

Criar um plano para construção de uma reputação sólida

A gestão da reputação não consiste apenas em observar o que já é falado sobre a loja virtual. É necessário criar um plano de posicionamento de marca para transformar possíveis visões negativas que o público tenha ou garantir que as perspectivas positivas sejam mantidas.

A solidez da reputação da marca é um dos fatores mais importantes para o sucesso de um negócio. Por isso, é preciso que haja um planejamento a longo prazo das ações que envolvem a imagem da empresa. Esse plano pode definir:

  • qual plataforma será usada para mediar e certificar as avaliações feitas por clientes;
  • como a equipe lidará com feedbacks negativos;
  • como será feito o gerenciamento de possíveis crises;
  • quais iniciativas serão realizadas para melhorar a reputação da marca;
  • quais indicadores serão usados para mensurar a reputação e sua evolução.

Seu negócio digital pode ser impulsionado pela opinião do público. Ao mesmo tempo, pode se tornar obsoleto caso as perspectivas sobre ele sejam negativas. Por isso, a gestão da reputação é essencial para lojas virtuais que querem se manter competitivas e aumentar as chances de atrair e engajar o consumidor.

A Opiniões Verificadas tem a plataforma que ajudará você a cuidar da reputação online da sua empresa. Entre em contato conosco e conheça nossas soluções para gerar mais credibilidade para sua marca!

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