O que é NPS e por que incorporá-lo ao seu negócio?

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Todo responsável por um comércio online precisa trabalhar com ferramentas que assegurem sua relevância no mercado e que acompanhem o processo de lealdade dos seus clientes.

Atualmente a internet é o local onde muitos empreendimentos procuram divulgar sua marca e colocar em prática estratégias que ajudem seu e-commerce a criar um diferencial competitivo que encante e fidelize as pessoas. Afinal, é muito importante contar com o apoio dos consumidores no que diz respeito a ajudar o seu negócio a expandir cada vez mais.

Neste post você descobrirá o que significa NPS e como ele pode ser incorporado no seu dia a dia por meio das informações presentes nos tópicos abaixo. Continue conosco até o final e tenha uma ótima leitura.

A importância da satisfação do cliente

O feedback que os clientes deixam nos canais de comunicação pelos quais você mantém contato com eles ou em sites especializados em avaliações é uma grande fonte de informações e pode ajudar a entender a importância da sua empresa na vida deles. A satisfação do cliente é algo que não deve ser subestimada, pois esse tipo de métrica tem feito e-commerces crescerem exponencialmente.

Além das indicações de conhecidos que são feitas todas as vezes que alguém está à procura de um produto ou serviço relacionado ao seu segmento, a experiência que um usuário tem no seu site é um dos fatores que fazem com que ele considere comprar na sua loja virtual. Logo, a marca que não investe em técnicas de user experience acaba perdendo certas oportunidades de venda.

Os principais motivos para investir na satisfação do cliente

Conquistar clientes é uma tarefa que toda empresa precisa se esforçar para desempenhar bem. Fazer com que ele fique satisfeito a cada compra realizada no seu e-commerce é um pensamento que ajuda a conduzi-los ao caminho da lealdade pela sua marca. Afinal, uma vez que ele seja bem atendido e tenha seu problema resolvido, sua imagem se eleva na percepção dele.

Existem diversos motivos para começar a trabalhar na satisfação do cliente no seu e-commerce: suas ações de marketing ficam mais assertivas, os processos dentro do ambiente de trabalho ganham agilidade a fim de melhorar as entregas, e o processo de retenção poderá ser feito de uma maneira estratégica a partir de dados relevantes.

Os principais desafios desse investimento

Antes de investir na satisfação do cliente, sua empresa precisa ter em mente que é preciso superar alguns desafios que serão encontrados até que os profissionais responsáveis por essa tarefa no seu e-commerce possam trabalhar com a métrica de forma eficiente. Logo, citaremos nos tópicos abaixo certas informações para um melhor entendimento. Confira!

Segmentação de público

É preciso identificar na sua lista de clientes aqueles que apresentam necessidades e anseios semelhantes, porque ficará mais fácil desenvolver seu relacionamento com eles e elaborar campanhas que facilitem o processo de fidelização e a realização de compras. Por isso, procure segmentá-los com o intuito de trabalhar estrategicamente com cada grupo.

Coleta de dados

Antes de medir a satisfação do cliente, é necessário definir como será a coleta de dados que ajudará a trabalhar com essa métrica. Por isso, defina de que maneira será feita a pesquisa e qual o método de abordagem mais indicado para conquistar tais informações dos clientes.

Definição de medição

Depois de segmentar o público e definir o processo de coleta de dados, é preciso determinar de que maneira será medida a satisfação do cliente. É justamente neste momento que sua marca deve procurar saber o que é NPS e o quanto ela poderá ajudar seu negócio a crescer.

O que é NPS e por que trabalhar com ela

A Net Promoter Score (NPS) é uma métrica criada Fred Reichheld que tem o intuito de mostrar o quanto um cliente é leal ao seu negócio. Por meio de uma escala de notas é possível identificar os tipos de clientes que seu e-commerce tem e de que maneira sua empresa poderá trabalhar na satisfação deles com a sua marca. Veja abaixo um pouco mais sobre suas funções.

Cálculo

As pesquisas de satisfação classificam as notas atribuídas pelos clientes em três categorias: promotores, que pontuaram entre 9 e 10; neutros, que deram as notas 8 ou 7; e os detratores, que marcaram de 6 a 0.

Análise da pontuação

Os clientes promotores são aqueles que apresentam lealdade à sua marca e ajudam no crescimento do seu e-commerce, enquanto os neutros tiveram uma boa experiência no processo de compra, mas ainda não enxergaram o seu potencial. Já os detratores são aqueles que ficaram insatisfeitos e o feedback deles deve ser monitorado para não diminuir a credibilidade da sua empresa.

Foco na melhoria

Quando um empresário aprende o que é NPS as chances de melhorar seu e-commerce crescem consideravelmente, pois os clientes apresentados em cada nível podem ser trabalhados de uma maneira estratégica.

Afinal, é muito importante cativar aqueles que contribuem para o sucesso do seu negócio oferecendo vantagens e apresentando diferenciais que eles só encontrarão na sua loja virtual. O mesmo pode ser feito com os que foram classificados como neutros, porque todos estão à procura de ser bem entendidos e ter seus problemas solucionados com rapidez.

Focar no bom atendimento poderá mudar o status deles na pontuação da pesquisa. Isso também tem a possibilidade de ocorrer com os que se mostraram insatisfeitos. Sua empresa deve vê-los de forma produtiva, uma vez que as críticas sempre trazem uma análise mais apurada do serviço prestado. Logo, é uma oportunidade de melhorias dentro do seu comércio online e de reconquista desses clientes.

A objetividade das perguntas na pesquisa

Outro ponto a ser considerado na hora de aprender o que é NPS, é a objetividade que suas perguntas trarão. Afinal, é preciso trabalhar apenas com o essencial na sua pesquisa para que os consumidores se sintam à vontade em responder tais questões.

É necessário levar em consideração o perfil do público-alvo, o melhor método para aplicar a NPS (online ou na ocasião de um encontro com o cliente) e a precisão de cada pergunta. É bom lembrar que todo questionamento contido deve ter um objetivo, porque assim fica mais fácil fazer a análise posteriormente e obter os resultados de maneira precisa.

Como você percebeu, o empresário que aprende o que é NPS tem uma grande oportunidade de fazer seu e-commerce crescer. Logo, comece a implantá-lo no seu negócio e agregue ainda mais valor à sua marca.

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