Guia do atendimento omnichannel: conheça essa estratégia!

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A satisfação dos clientes é uma prioridade para sua marca? Se a resposta for positiva, você provavelmente está buscando novas soluções para aumentar esse sentimento no público. Neste conteúdo, você vai descobrir como o atendimento omnichannel precisa fazer parte da sua estratégia para elevar a experiência dos consumidores a outro nível.

Preparamos um guia completo para ajudar você a atender todos os aspectos desse conceito que está cada vez mais popular no mercado digital. Vamos começar explicando o que significa o termo omnichannel e como ele se aplicar no atendimento ao cliente.

Você também vai descobrir qual é o perfil do cliente que está buscando esse tipo de relacionamento com as marcas. Além disso, vamos mostrar como é possível implementar essa dinâmica e quais serão as vantagens se seu negócio investir nisso.

Confira o artigo e veja como ser omnichannel pode transformar a forma que sua empresa se relaciona com os consumidores. Boa leitura!

O que é atendimento omnichannel?

O termo omnichannel refere-se ao uso de múltiplos canais de comunicação por uma empresa. Esses meios devem ser interligados, permitindo que as mensagens fluam de forma orgânica entre eles. O atendimento omnichannel, então, é a estratégia que permite que clientes se conectem com a marca pelo seu canal favorito e a interação prossiga por outros canais sem a perda de informação.

Imagine quantos canais de comunicação são possíveis atualmente. Podemos pensar em meios mais tradicionais, como e-mail e telefone fixo, mas não podemos nos esquecer das redes sociais, dos aplicativos de mensagens, de SMS, dos chatbots ou das centrais de atendimento virtual.

No entanto, não são só esses canais que o omnichannel precisa abraçar. Para lojas físicas, é fundamental que também haja integração dos pontos de venda presencial com os de contato virtual e o e-commerce.

Por conta da complexidade desse conceito, podemos dizer que ser omnichannel é muito mais do que adotar uma estratégia. É também aderir a uma cultura de atendimento que coloca o cliente completamente no centro. Esse modelo customer centric passa a ser um grande diferencial da marca em um momento que a valorização do consumidor é uma das leis do mercado.

Está imaginando como tudo isso se torna viável? Vamos abordar esse assunto em detalhes mais à frente, mas podemos adiantar que você vai precisar de um sistema de integração que consiga centralizar os dados que vêm de todos esses meios.

De forma prática, atender com uma estratégia omnichannel permite que um cliente comece a ser atendido na loja online e vá até a física retirar seu pedido. Outro exemplo é o de um cliente que entra em contato com o SAC pelo chat do e-commerce e, no dia seguinte, termina seu atendimento por telefone sem que dados sejam perdidos no percurso.

Mais uma ideia interessante que passa a ser ligada ao atendimento omnicanal é a de ubiquidade da marca. Esse termo significa estar em todos os lugares possíveis ao mesmo tempo, uma característica que hoje é extremamente necessária para não perder nenhuma oportunidade de negócio.

Quem é o cliente omnichannel?

Muitas vezes, na nossa sociedade, o mercado dita as regras do jogo e cria inovações para surpreender os consumidores. Mas existem também situações em que o público começa a adotar comportamentos que geram urgência de mudança para as marcas. Elas são, então, praticamente obrigadas a se reinventarem para satisfazer seus clientes.

A popularização do atendimento omnichannel nada mais é que um desses casos em que empresas são forçadas a atualizarem seus métodos. Isso aconteceu porque os consumidores passaram a querer lidar com os canais de comunicação de forma integrada e contínua. Veja só quais são algumas das características desse novo tipo de cliente.

Quer ser atendido em qualquer canal

A era do cliente omnichannel começou junto com a proliferação de meios de comunicação. A internet ampliou os horizontes nesse sentido, possibilitando contatos remotos e imediatos pela rede.

Se um indivíduo tem redes sociais ou aplicativos de mensagens em uso a poucos cliques de distância, ele certamente não vai se dar ao trabalho de buscar um e-mail formal ou um chat na página do e-commerce para pedir informações sobre um produto ou serviço. Ele quer ter a possibilidade de ser atendido em qualquer canal com o mesmo padrão que haveria em uma visita à loja física.

Não quer repetir todo o problema para outro atendente

Outra característica do cliente omnichannel é o desejo de poder continuar o atendimento que começou em uma plataforma em outro espaço. Seja para comprar seja para resolver um problema, é muito exaustivo ter que repetir toda situação para um novo atendente.

Com a integração dos canais, os tickets de atendimento podem ser continuados, já que existe um sistema central que armazena o histórico e permite um acompanhamento versátil para a equipe da empresa.

Deseja relacionar-se com a empresa de forma informal

A relação entre marcas e consumidores sempre foi muito formal. No entanto, com a chegada dos negócios às redes sociais, foi necessário que elas adotassem uma linguagem mais humanizada e próxima ao seu público.

Com isso, naturalmente, os clientes passaram a desejar atendimento também por essas redes, nos mesmos termos de uma conversa com amigos. Atender pelo Whatsapp, pelos comentários de uma foto ou pelo inbox passou a ser comum.

Busca agilidade na resolução do problema

Agilidade também marca a era do cliente omnichannel, afinal, estamos imersos em uma sociedade onde os fluxos são cada vez mais rápidos. Ninguém quer perder mais tempo que o necessário em um processo, e a integração entre plataformas acaba permitindo acelerar essa dinâmica.

Ser atendido com rapidez inclui tanto poder fazer contato a poucos cliques de distância quanto no horário que for mais apropriado para o consumidor. Por isso, é necessário garantir uma experiência mais próxima do 24/7.

Como aplicar o omnichannel ao meu atendimento?

Se você quer abrir um e-commerce ou melhorar o desempenho de um negócio virtual já ativo, precisa começar a traçar sua estratégia omnichannel agora mesmo. Dar esse passo pode ser o grande diferencial que você precisava para mostrar ao público a genuína preocupação com a experiência dele.

O atendimento omnichannel não pode ser algo feito sem planejamento, com o risco de se tornar um verdadeiro caos. Para dar certo, é preciso alinhar tanto a sua equipe quanto as tecnologias que você vai usar no processo. Veja a seguir os passos que você pode dar para aplicar esse conceito em seu relacionamento com os clientes.

Entender as dores do cliente

O primeiro passo é entender quem é seu público e quais são as dores dele em relação à comunicação omnichannel. Por mais que você ache que sua gestão já sabe exatamente o que tem feito de certo e no que pode melhorar, são os clientes que trarão uma perspectiva mais completa para guiar sua nova estratégia.

Como saber dessas opiniões? O melhor caminho é perguntar diretamente por meio de pesquisas de satisfação, como a NPS, por exemplo. Ter um espaço aberto para receber feedbacks pós-venda vai mostrar que sua marca se importa com o que os clientes têm a dizer.

Buscar a melhor experiência

A partir disso, você vai entender quais são os caminhos para oferecer uma melhor experiência para o público. Como vimos anteriormente, toda a ideia do atendimento omnichannel está voltada para isso.

Analise seus processos, considere os feedbacks dados pelos clientes e trace novas ações. Diversifique as opções de escolha para o cliente, dando a ele mais liberdade para comprar, ser atendido, resolver um problema ou mesmo receber um produto de diversas maneiras.

Integrar canais

A próxima etapa envolve a integração dos canais de relacionamento entre a sua marca e o consumidor. Lembre-se de que omnicanalidade difere de multicanalidade, já que esse segundo conceito apenas implica na empresa fornecer múltiplos meios de comunicação. Para se destacar, é preciso ir além disso e oferecer verdadeira interligação.

Nesse ponto, além de agregar novos canais que seu negócio possa não ter, também é fundamental unificar a linguagem usada pelos representantes da marca em todas as plataformas, sejam elas físicas ou virtuais. O discurso e a forma de atender precisam ser coerentes e contínuos entre um meio e outro.

Centralizar o banco de dados

Centralizar as informações da sua marca também é essencial para alcançar um atendimento omnichannel. Para isso, você vai precisar contar com um banco de dados que dê conta de receber e armazenar todas as comunicações geradas nos diversos meios de contato.

Essa centralização vai fornecer o que chamamos de comunicação unificada. Ou seja, por meio de uma única interface, a gestão e a equipe vão poder ter acesso aos atendimentos realizados em todos os espaços, como redes sociais, discadores automáticos, chatbots, e-mail etc.

Para o e-commerce que também possui loja física, esse banco de dados vai permitir uma gestão única de estoque. Com isso, seus clientes vão ter a opção de comprar produtos na loja e receber em casa, ou comprar virtualmente e retirar em um ponto físico.

Reeducar a equipe e o público

Por fim, para aplicar o omnichannel ao atendimento, é necessário promover uma reeducação tanto da sua equipe quanto do seu público. Como já falamos, trata-se de uma cultura de atendimento, e não apenas de uma estratégia tecnológica.

Para os colaboradores, busque treinamentos que mostrem como é preciso unificar a linguagem usada, priorizar a experiência e a satisfação do consumidor ao atender.

Para os clientes, mostre que a omnicanalidade faz parte da identidade da sua marca e é voltada para a satisfação deles. Por meio da gestão de reputação, observe os resultados de pesquisas e avaliações online para acompanhar se essa iniciativa está sendo bem recebida.

Quais são as vantagens do atendimento omnichannel?

Já mencionamos aqui no guia alguns fatores que tornam importante investir em atendimento omnichannel. Mas, para que você tenha uma visão mais ampla sobre esse assunto, separamos vários benefícios que vão convencer sua gestão a apostar na omnicanalidade. Veja só!

Personalizar a experiência

Uma das vantagens mais interessantes de implementar o atendimento omnichannel é a possibilidade de personalizar a experiência das pessoas que entram em contato com sua marca. A comunicação tradicional acaba sendo muito impessoal, tratando clientes como números ou tickets de atendimento.

Já com um sistema integrado de canais, todos os contatos prévios do consumidor com a empresa são reunidos na mesma interface, permitindo que o atendente dê continuidade à resolução do problema de forma mais eficaz. A pessoa vai se sentir realmente valorizada e ouvida durante esse processo.

Aumentar a agilidade

O atendimento também passa a ser muito mais ágil. Pense bem: um cliente pode enviar um e-mail fazendo um questionamento, ser respondido e retornar por telefone. Sem uma interface integrada, sua equipe vai ter um retrabalho de fazer todo o processo inicial de questionamento para resolução de problemas.

Já no sistema omnichannel, o atendente puxa as informações e já dá andamento, agilizando o tempo da equipe e do próprio consumidor. Isso vai favorecer suas métricas e ainda aumentar a satisfação do seu público.

Fidelizar clientes

A fidelização de clientes é mais uma consequência positiva de se investir em uma estratégia omnichannel. Você, com certeza, já sabe que a qualidade do atendimento é um dos maiores fatores para construir uma reputação positiva da sua empresa. Principalmente no mercado digital, é fundamental cultivar essa imagem com seus clientes. A satisfação, além de torná-los fiéis ao seu negócio, vai fazer com que eles se tornem promotores da sua marca, atraindo ainda mais leads de forma orgânica.

Chegamos ao fim deste guia sobre atendimento omnichannel! Esperamos que este material ajude você a perceber a relevância desse tipo de estratégia para o cenário atual. Já que somos rodeados por tantas plataformas de comunicação, é fundamental que elas estejam devidamente integradas para oferecer a melhor experiência de consumo e atendimento para o público.

Que tal cuidar da reputação do seu negócio também de forma completa e integrada? A Opiniões Verificadas pode garantir que seu atendimento de qualidade e as avaliações positivas dos seus clientes sejam usados a favor do seu negócio. Entre em contato e conheça nossa plataforma!

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