Pesquisa de satisfação do cliente: entenda a importância e como fazer

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Como você tem conduzido a estratégia do seu negócio? Se quer saber se o público vê sua marca de forma positiva ou quais são as melhorias que você pode implementar, questionar isso aos seus consumidores é o melhor caminho. Por isso, a pesquisa de satisfação do cliente é uma ferramenta fundamental.

Neste texto, queremos compartilhar com você a relevância desse método de pesquisa e as melhores maneiras de implementar uma pesquisa desse tipo. Você vai descobrir como o que os clientes têm a dizer pode transformar a sua forma de vender e se relacionar com o público. Continue a leitura e descubra tudo que você precisa saber sobre pesquisa de satisfação do cliente.

O que é a pesquisa de satisfação do cliente?

Quando pensamos no relacionamento entre empresa e cliente, vários termos podem vir à mente: engajamento, por exemplo, é um dos alvos que os gestores de lojas virtuais estão sempre buscando alcançar. A fidelização também é sempre almejada, já que implica em menos custos para atrair novos leads – afinal, os clientes fiéis estão sempre retornando para novas compras.

A questão é que o engajamento e a fidelização são resultado, principalmente, da satisfação dos seus clientes. Por isso mesmo, entender esse aspecto deve ser o ponto de partida para você. A pesquisa de satisfação do cliente é uma ferramenta versátil que os especialistas passaram a utilizar para dar voz aos consumidores, receber feedback sobre os produtos e, até mesmo, críticas que podem levar a melhorias.

Existem diversas formas de perguntar sobre a satisfação, como, por meio da Net Promoter Score (NPS), uma pesquisa que questiona qual é a probabilidade de o cliente indicar a marca ou o produto para um amigo. Nesse modelo, a pessoa precisa marcar em uma escala de 0 a 10.

Também é possível criar um formulário em que seja possível assinalar perguntas e possibilitar uma resposta por escrito que justifique o posicionamento do cliente. Esse tipo de pesquisa pode ser enviado por e-mail ou outras formas de comunicação logo após uma compra.

Por que esse tipo de pesquisa é fundamental para a marca?

Considerando que a opinião do público influencia diretamente na reputação digital de uma empresa, fazer uma pesquisa de satisfação do cliente é essencial para não conduzir estratégias de forma equivocada. É necessário descobrir se os produtos ou serviços oferecidos estão atendendo às necessidades, se a linguagem usada está alcançando os alvos certos ou criando ruídos na comunicação.

Por um lado, a pesquisa pode acabar mostrando insatisfações do público. Nesse caso, vai ser preciso rever os problemas e corrigi-los para mudar a impressão negativa dos clientes. No entanto, também é possível que a pesquisa revele que o seu plano de negócios está no caminho certo e você pode expandir suas ações.

Como fazer uma pesquisa de satisfação do cliente?

Agora que você já sabe que a pesquisa de satisfação do cliente é uma das formas mais eficientes de se conectar e entender o seu público, que tal descobrir como aplicar essa ferramenta com sucesso? Veja o passo a passo que criamos para ajudar você com isso!

Escolha o modelo a ser aplicado

Antes de tudo, é necessário definir qual metodologia de pesquisa você vai aplicar para entender o nível de satisfação dos seus consumidores. Você pode usar a NPS, que é curta e objetiva e divide os clientes entre detratores, neutros e promotores.

Para usar um formulário mais extenso, certifique-se de fazer as perguntas certas e não tornar a ação cansativa para o cliente. Facilite com escalas numéricas ou de símbolos, como estrelas ou emojis.

Defina o meio de comunicação

Em seguida, escolha qual será o meio para enviar a pesquisa de satisfação do cliente. Felizmente, hoje, a empresa dispõe de diversas formas para manter esse contato. É importante analisar o perfil do público para entender quais meios têm um alcance melhor. Por mais que seja comum fazer esse tipo de pesquisa por e-mail, também é possível adotar ferramentas como as redes sociais e os aplicativos de conversa para enviar um formulário.

Mostre desejo genuíno em ouvir

Sua marca digital não deve implementar uma pesquisa de satisfação apenas por obrigação ou porque a maioria das empresas faz isso. É essencial que haja uma vontade genuína em ouvir o feedback dos consumidores e estreitar os laços com eles. Evidencie isso na linguagem usada ao distribuir a pesquisa. Deixe claro que a opinião de cada cliente é importante para a marca aperfeiçoar seus processos e produtos e oferecer uma experiência ainda melhor no futuro.

Organize e analise os dados

Mais um passo importante na hora de fazer uma pesquisa de satisfação do consumidor é saber como recolher e analisar os dados obtidos. Primeiro, a ferramenta que você usar deve facilitar essa coleta, direcionando todos os resultados para um só lugar. Com as informações tabuladas, analise quais foram as respostas que prevaleceram, quais são as taxas de insatisfação ou de clientes detratores. Por meio das respostas discursivas, busque entender se existem padrões para as notas baixas e se algum problema se repete nos depoimentos.

Agradeça a participação dos clientes

Não deixe de agradecer a participação de quem responder sua pesquisa, afinal, esse feedback contribui diretamente para o avanço do seu negócio. Você pode programar uma resposta automática de agradecimento. Para as pessoas que deram uma avaliação positiva, mostre que é um prazer saber que a empresa está oferecendo uma boa experiência. Para quem está insatisfeito, garanta que os pontos negativos vão ser analisados para melhorias posteriores.

Use as informações a favor do negócio

Por fim, é claro que as informações recolhidas com a pesquisa de satisfação do cliente devem motivar novas ações estratégicas para impulsionar o seu e-commerce. Se o feedback foi de maioria positiva, você pode usá-lo a favor do seu negócio, expondo os comentários e as boas notas para fortalecer a reputação da marca.

Se os índices ainda não estão muito bons, é hora de pensar em melhorias e usar tudo que seus clientes falaram para estruturar uma experiência mais completa e satisfatória para o público. Reveja produtos e serviços, observando preços, qualidade e atendimento.

Esperamos que este conteúdo tenha ajudado você a entender a relevância da pesquisa de satisfação do cliente. Agora você já sabe como ouvir a perspectiva dos seus consumidores de forma eficiente e usar as respostas para alavancar suas vendas online.

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