Entenda como o pós-venda pode impactar diretamente nos resultados

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Você acha que a jornada de um consumidor acaba quando ele efetua o pagamento no carrinho de compras? Isso é um engano comum que faz com que muitos gestores não deem a atenção devida ao pós-venda.

Para vender mais em um negócio digital, o relacionamento com o cliente precisa estar no topo de prioridades e o pós-venda é uma das estratégias para fomentar uma relação de sucesso entre consumidor e marca.

Continue a leitura e entenda como investir nesse método e quais são os resultados positivos para o seu e-commerce.

Como funciona o pós-venda?

O contato entre um cliente e sua empresa depois de uma venda não deveria acontecer apenas em casos de problemas com o produto, trocas e devoluções.

A técnica de pós-venda consiste em estabelecer uma comunicação que deixe o consumidor à vontade para dar feedback sobre a compra. Junto a isso, essa relação também permite que a loja sugira novos produtos e entenda a perspectiva do cliente sobre a marca.

Esse contato pode acontecer de forma ativa ou receptiva. No modelo ativo, quem toma a iniciativa é a própria marca, alguns dias após o recebimento do produto, por meio de um e-mail ou telefonema.

É comum iniciar a relação com uma pesquisa de satisfação, mas, não pare por aí. Busque estabelecer um diálogo real com seu cliente, em que ele se sinta verdadeiramente ouvido. Afinal, esse é o caminho para oferecer uma experiência diferenciada com a marca.

Já no pós-venda receptivo, a loja espera o contato do cliente, mas isso não acontece de forma totalmente passiva. O papel da empresa, nesse caso, é oferecer canais de comunicação que sejam eficientes e diversificados. Mesmo que o início do diálogo esteja nas mãos do consumidor, a marca precisa continuar essa conversa, mostrando que está satisfeita com o feedback oferecido.

Como o pós-venda impacta os resultados?

Investir em pós-venda é uma excelente maneira de melhorar os índices de retenção de clientes para seu e-commerce. Mas os benefícios não param por aí. Veja a seguir como essa técnica pode impactar seus resultados.

Melhora a fidelização

Uma consequência inevitável de praticar o pós-venda é o aumento da fidelização, de forma que esse benefício não poderia passar em branco por aqui. O fato é que conseguir captar um novo cliente tem custos que, certamente, são maiores que o custo de manter um cliente fiel.

Por isso, a fidelização se torna um imperativo para quem quer economizar. Ter clientes cativos é a certeza de mais estabilidade nos negócios, mesmo em tempos de crise.

Apesar de o consumidor já ter comprado um produto da sua marca, o pós-venda pode se tornar o momento em que ele é realmente fisgado pela loja. Ele se torna mais do que um cliente, passando a ser um seguidor e admirador da empresa.

Aumenta a confiança do cliente

Estabelecer diálogo também torna sua marca mais confiável frente à clientela. Isso porque a comunicação quebra a impessoalidade de uma empresa digital e mostra que, por trás das telas, existem pessoas querendo ouvir a opinião do consumidor.

Com isso, o cliente passa a confiar na marca como uma amiga, falando abertamente de seus problemas e recebendo sugestões para solucioná-los com produtos da loja. O consumidor também se sente à vontade para sugerir melhorias no processo de venda ou em itens comprados.

Além disso, receber a confiança do público vai garantir que sua empresa seja vista como autoridade na área de atuação. Seus clientes sempre terão a marca em primeiro lugar na mente na hora em que precisarem comprar algo do segmento.

Eleva o ticket médio

A consequência dessa fidelização e confiança não poderia ser outra senão o aumento do ticket médio. Essa é uma métrica que todo gestor tem sempre em vista.

Podemos dizer que conseguir aumentar o ticket médio por meio de estratégias de pós-venda é trilhar o caminho que vai da quantidade à qualidade. Um grupo de clientes fiéis pode trazer mais retorno financeiro do que o dobro de consumidores esporádicos que você terá que conquistar pela primeira vez.

Gera novas oportunidades de negócio

O pós-venda sempre é um espaço de oferecer produtos complementares ao que já foi adquirido. É também a oportunidade de lançar promoções e descontos exclusivos para chamar a atenção do consumidor para mais itens de sua loja virtual.

Além disso, um grande benefício de investir em relacionamento com o cliente é que essa comunicação eventualmente traz à marca novos insights sobre as necessidades do público-alvo.

De posse dessas informações tão valiosas sobre carências de mercado, sua empresa pode ser pioneira ao apresentar novos produtos aos consumidores, gerando ainda mais novas chances de negócio.

Cria promotores da marca

Mais uma vantagem, também consequência da fidelização que o pós-venda fomenta, é a criação de clientes de promotores da marca. O consumidor atual tem na internet um espaço em que pode se fazer ouvido por outros internautas e pelas marcas em geral.

A opinião dos clientes em redes sociais e em plataformas de avaliação online pode ser uma grande impulsionadora do seu negócio. Mas, para isso, é fundamental que eles tenham tido uma experiência positiva e diferenciada com sua marca.

Para conseguir clientes promotores é essencial ir além do contato tradicional entre marca e consumidor e avançar para uma comunicação mais pessoal e amigável, que gere uma experiência afetiva e se desenvolva em uma relação duradoura.

Como implementar a estratégia?

Gostou de descobrir o impacto positivo que o pós-venda pode ter na relação da sua marca com os consumidores? Então está na hora de entender quais são os passos para implementar essa estratégia de fidelização e retenção de clientes no seu negócio digital. Separamos as principais iniciativas:

  • use o checkout para solicitar meios de contato para o pós-venda;
  • certifique-se de entregar ao cliente o prometido na negociação;
  • resolva possíveis problemas de pós-venda de forma rápida e eficaz, com foco na satisfação;
  • não abra mão da pesquisa NPS (Net Promoter Score);
  • garanta um espaço aberto para feedbacks e para diálogos reais com sua equipe de atendimento.

Esperamos que este conteúdo tenha ajudado você a perceber o valor do pós-venda para os negócios de uma empresa virtual. Não se esqueça de monitorar os índices de satisfação dos clientes e oferecer treinamento para sua equipe de atendimento. Isso vai fortalecer ainda mais sua estratégia.

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