Quais são os diferentes tipos de opiniões pós-compra?

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As avaliações dos consumidores são uma alavanca essencial para o comércio eletrônico. Para a loja online, elas são uma maneira de adquirir novos clientes. Para os consumidores, oferecem uma garantia de confiabilidade em um determinado produto ou serviço. As reviews, conhecidas como opiniões, gradualmente se tornaram um dos pilares da relação loja-consumidor. 

São diversos os benefícios das reviews como melhora do SEO, aumento da taxa de conversão nas campanhas do Google Ads, maior conversão dos produtos, diminuição do CPC,  da taxa de carrinho abandonado e muito mais!

Mas, para alcançar todos esses benefícios de forma eficaz, você ainda precisa começar com uma etapa: compreender os diferentes tipos de avaliações de clientes a serem coletadas. Avaliações de marcas, opiniões de produtos, quais são os tipos de reviews mais utilizadas e qual a melhor estratégia para o seu negócio?

1- Opiniões de Marca – para medir a experiência vivida

Para todos os tipos de reviews, os clientes serão impactados por um formulário via e-mail para que possam deixar a sua opinião pós-compra. O primeiro tipo de review corresponde a Opiniões de Marca. Utilizando este tipo de avaliação, as empresas podem perguntar aos seus clientes sobre uma experiência de compra online ou na loja física. Os consumidores podem então descrever diferentes momentos na jornada de compra.

Para uma experiência digital, o cliente poderá descrever a navegação no site, o tempo de carregamento da página, a ergonomia e o design. Para uma experiência de ponto de venda, o cliente poderá dar a sua opinião sobre a recepção na loja, o tempo de espera no caixa, a disponibilidade de produtos, a simpatia dos vendedores, etc. Ou ainda, o respeito das medidas de higiene, um critério essencial em tempos de crise.

Avaliações de marcas também podem se referir a uma experiência pós-compra: a entrega foi realizada no prazo? O atendimento ao cliente foi receptivo e amigável? Seja qual for o conteúdo, uma avaliação da marca é postada na página certificada da Opiniões Verificadas. Cada empresa que usa nossa solução tem sua própria página, onde se encontram todas as avaliações de marca recebidas. Abaixo, exemplos de reviews de marca no site da RopeStore:

Graças às opiniões de marca, cada empresa pode ter uma visão melhor das experiências entregues ao cliente. Pode medir a satisfação dos seus consumidores (classificação média de até 5 estrelas) e identificar facilmente os clientes considerados promotores ou detratores. Um verdadeiro processo de melhoria contínua pode ser implementado devido ao feedback do cliente. Veja à seguir o exemplo de uma página certificada, neste caso, da PneuFree:

Mas as opiniões de marca não são o único feedback a ser coletado para medir a satisfação do consumidor. Você conhece as reviews de produtos?

2- Avaliações de Produtos – vinculadas a uma compra específica

Como parte da coleta de avaliações pós-compra, você também pode solicitar aos seus clientes a opinião de um produto específico. Uma review de produto, como o nome sugere, concentra-se no feedback relacionado ao produto adquirido. O cliente pode então descrever as características, conformidade, detalhes relativos ao uso, manuseio, funcionalidades etc.

As empresas que usam a Opiniões Verificadas podem coletar as avaliações de produtos e publicá-las diretamente em seu site.

As reviews de produtos são uma das alavancas mais eficazes para gerar novas vendas. Como motores de garantia da qualidade e confiabilidade de um negócio, elas também são um fator fundamental na tomada de decisão de compra dos novos consumidores. De acordo com o IFOP, 88% dos consumidores leem as avaliações online antes de fazer uma compra.

Acima, as Reviews de produto na loja online Pense dentro da Caixa

Para convencer ainda mais os usuários da Internet, as reviews publicadas nas fichas técnicas dos produtos podem ser acompanhadas pela classificação NPS. Com isso, cada cliente em potencial pode visualizar a satisfação e a recomendação de seus pares!

Podemos concluir que as opiniões de produtos impulsionam as vendas e tranquilizam os usuários da Internet sobre um produto específico, enquanto as reviews de marca fornecem um feedback mais global.

Devemos dar preferência as reviews de marca ou produto?

Se melhorar a satisfação do cliente em todos os níveis é uma prioridade para sua empresa, fique tranquilo: você pode combinar as opiniões de marca e produto. Ou seja, realizar a coleta de ambos.

Isso é o que recomendamos para ter uma visão justa e detalhada da jornada do cliente, dos produtos e das experiências entregues. Em um único formulário de coleta, você pode solicitar aos seus clientes diferentes questões tanto da marca quanto do produto.

E-mail para a coleta de avaliações de marca e produto (Com NPS)

Quando se trata de coletar avaliações, não há escolha real entre as opiniões de marca ou produto. Em vez disso, é preciso se perguntar se devemos nos concentrar na coleta de comentários espontâneos (qualquer pessoa, verificada ou não, pode postar um comentário sobre minha marca e meus produtos) ou solicitar de maneira pró ativa a coleta das avaliações dos consumidores.

Com Opiniões Verificadas, ajudamos você a implementar essa segunda solução, com solicitações realizadas no pós-compra, para coletar opiniões autênticas e transparentes. Para saber mais, descubra nossa solução.

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