Qual a relação entre reviews e experiência dos clientes? Descubra agora!

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Uma empresa que quer fortalecer a imagem da marca na internet está sempre preocupada com as reviews que recebe. No entanto, para usar as avaliações a favor do seu negócio, é fundamental entender como elas estão relacionadas com a experiência dos clientes.

O fato é que você pode transformar completamente a experiência que os consumidores têm com sua marca, usando os feedbacks online como ponto de partida. Neste artigo, vamos ajudar você a compreender a lógica das reviews e como elas estão relacionadas à satisfação do público. Continue a leitura e descubra também como usar tudo isso a favor da sua empresa. Confira!

O que são os reviews?

No universo das marcas e compras digitais, o termo review está ligado a uma crítica realizada por um consumidor, quando ele avalia um produto comprado, um serviço prestado ou mesmo a empresa como um todo. Essas opiniões ganham diversos formatos, como estrelas, comentários, notas numéricas e até emojis. Seja como for, os reviews são uma peça-chave da dinâmica de compra e venda, principalmente na internet.

Isso porque, antes de comprar, é cada vez mais comum que o consumidor busque a avaliação de outras pessoas, que o ajudem a tomar a decisão ou abrir mão de fechar negócio. Assim, a opinião dos clientes é hoje uma das provas sociais mais fortes que você pode ter em seu site, captando a atenção e a confiança dos visitantes.

Qual é a relação entre reviews e experiência do cliente?

As reviews são um espelho da experiência que seus clientes estão tendo com a marca. Por isso, elas são tão relevantes para seu negócio. Mas não é só isso. Veja a seguir alguns fatos sobre a relação entre esses dois conceitos.

Mostra que a empresa se preocupa com a opinião do cliente

Um dos aspectos importantes para que uma marca se posicione bem no ambiente digital é mostrar ao público que ela se preocupa com a opinião dele. O consumidor moderno se importa cada vez mais em ter voz ativa, ver suas sugestões serem aceitas, seus elogios serem agradecidos e suas reclamações serem atendidas. Fazer esse movimento de escuta dos compradores é possível por meio dos espaços de reviews, que podem receber tanto avaliações sobre produtos quanto sobre a marca num todo.

É um espaço de relacionamento

Os reviews também servem como uma ferramenta de relacionamento entre cliente e empresa. Você, com certeza, já notou que, em muitos casos, as opiniões podem ser respondidas, sejam elas positivas ou negativas. Assim, a marca se aproxima dos consumidores e garante maior pessoalidade na relação de compra. Garantir formas de estreitar o relacionamento é algo que impacta diretamente na experiência do público. Em vez de ser visto como um vendedor distante, seu negócio pode ser tido como um amigo que deseja ajudar o cliente a resolver problemas e garantir itens e serviços de qualidade.

Diz se a estratégia da marca está no caminho certo

Os feedbacks deixados pelos seus clientes também são indicadores interessantes para saber se sua estratégia está no caminho certo. Afinal, um plano de ação pode parecer promissor na teoria, mas não dar certo na prática. Quando uma iniciativa alcança ou não a satisfação dos consumidores, isso certamente fica evidente nas notas que sua marca recebe. Por isso, mais uma relação entre reviews e experiência do consumidor é que cada avaliação pode ser usada para aprimorar todo o processo de compra, entrega e pós-venda. Falaremos melhor disso mais para frente.

Serve como informação adicional para quem vai comprar

Mais uma característica dos reviews é que eles ajudam na experiência dos clientes em potencial que estão visitando o seu site. Como falamos, já se tornou uma prática comum buscar avaliações antes de efetuar uma compra. Com isso, as opiniões expostas na sua página de venda são informações adicionais para motivar a conversão. Uma pessoa que está em dúvida sobre um produto vai sentir-se muito mais confiante para comprar se ver experiências positivas de outros.

Como usar reviews para melhorar a experiência do cliente?

Agora você sabe que as reviews são uma peça importante do seu relacionamento com os clientes. Elas dão voz ao público, tornam sua marca mais transparente e confiável, além de ajudarem novos consumidores. Mas, para aproveitar todo o potencial dessa ferramenta, é preciso usá-la de forma proativa, tornando opiniões em estratégias que gerem mais vendas e aprimorem a experiência do público. Veja como fazer isso.

Responder reviews negativas cordialmente

Um dos grandes erros de gestores de marcas digitais é não aceitar avaliações negativas de clientes e responder sem cordialidade. Nesses casos, mesmo que o consumidor esteja equivocado em algum ponto, a empresa deve mostrar que está pronta para corrigir o problema e tentar remediar a situação para melhorar a experiência.

Usar avaliações para resolver problemas individuais

Muitas vezes, um espaço de avaliação é usado para reclamar sobre um problema que deveria ser resolvido com a equipe de atendimento, por chat ou e-mail, por exemplo. Nesses casos, é fundamental usar o review como início de uma conversa e encaminhar o cliente para o setor responsável. Assim, outros poderão entender que aquela questão era remediável e foi resolvida posteriormente — ainda que o depoimento continue à mostra no site.

Aprimorar processos para evitar problemas recorrentes

Algo muito importante para melhorar a experiência dos consumidores é usar as avaliações recebidas como um termômetro da eficiência dos processos. Se muitas pessoas elogiam os produtos, mas reclamam da demora na entrega, é preciso repensar a logística e a transportadora usada, por exemplo. Use cada mensagem como indicador para aprimorar o que não está dando bons resultados e continuar nas ações que estão trazendo satisfação.

Destacar reviews para auxiliar no processo de compra

Reviews são grandes aliados do seu processo de venda. Por isso, não esconda esses feedbacks. Em vez disso, encontre espaços de destaque no seu site e nas páginas de produto para evidenciar as opiniões de quem já fechou negócio com sua marca.

Contar com uma plataforma que recolha e faça a moderação dos comentários é fundamental para trazer mais confiabilidade e transparência nesse processo. Assim, seus clientes vão ter certeza de que cada depoimento é autêntico, e você vai saber como aproveitar o máximo potencial de cada um.

Esperamos que você tenha gostado de entender mais a fundo sobre a relação entre os reviews e a experiência dos clientes. Esse é um recurso cada vez mais usado para garantir um bom posicionamento digital e uma melhor relação com o público.

A Opiniões Verificadas pode ajudar sua empresa a implementar um sistema de avaliações que chame a atenção positiva dos clientes e favoreça a imagem da sua marca. Entre em contato e saiba mais sobre nossas soluções.

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